Overbooking ( ing. Overbooking ), precum și overbooking , rebooking , revânzare - o strategie de marketing pentru bunuri (servicii), în care furnizorul de bunuri (servicii) își asumă mai multe obligații de a furniza bunuri (prestarea de servicii) decât poate îndeplini, bazându-se pe faptul că nu toate angajamentele asumate vor trebui efectiv îndeplinite. De asemenea , overbooking este un posibil rezultat nefericit al aplicării acestei strategii, care decurge din erori sau dintr-o combinație de circumstanțe. Overbooking este unul dintre instrumentele de gestionare a veniturilor ( ing. Yield Management sau ing. Managementul veniturilor ).
Overbooking ca strategie de marketing a apărut pentru prima dată în transportul aerian din SUA în anii 1950 . Apariția sa este legată de politica de marketing urmată de companiile aeriene americane la acel moment. În special, această politică prevedea pasagerului posibilitatea de a refuza transportul în orice moment, fără penalități, inclusiv după plecarea aeronavei . Prin această abordare , biletul de avion a dobândit unele proprietăți de bani - putea fi prezentat cu același succes pentru a primi aceste servicii sau pentru a fi schimbat înapoi pe bani. Această abordare a atras clienții către noul mod de transport, dar a dat naștere la anumite probleme. Practica a arătat că în anii 1950 și 1960, până la 10% dintre pasagerii care cumpărau bilete pentru zboruri nu s-au prezentat la aterizare și apoi au prezentat bilete pentru rambursare. Astfel, companiile aeriene au transportat locuri goale în loc de pasageri și din această cauză au suferit pierderi regulate pe scară largă.
Strategia de suprarezervare a fost concepută pentru a atenua aceste pierderi. Esența acestei strategii a fost de a prezenta mai multe bilete la vânzare decât erau locuri în avion, în așteptarea ca unii dintre pasageri să nu zboare în acest avion și să returneze biletele. Un dezavantaj semnificativ al acestei strategii a fost riscul ca mai mulți pasageri să vină la îmbarcare în avion decât erau locuri în avion. Iar in aceasta situatie, transportatorul va fi in imposibilitatea de a-si indeplini obligatiile si va fi obligat sa compenseze cumva clientul pentru neplacerile cauzate. În acest caz, companiile aeriene au elaborat reguli pentru acordarea unei astfel de compensații. Aceste reguli prevedeau ca pasagerul să fie trimis pe următorul zbor următor, iar dacă acest zbor urma să fie operat după un timp considerabil, atunci pasagerului i se punea la dispoziție, pe cheltuiala companiei, un set de servicii menite să compenseze inconvenientul. asociate cu așteptarea (mâncare, cazare la hotel, comunicare telefonică cu rudele, despăgubiri bănești etc.) Costurile companiei pentru astfel de servicii de compensare în fiecare caz erau destul de mari, dar astfel de situații s-au întâmplat rar - aproximativ 7-8 cazuri la 10.000 de pasageri transportați.
Strategia de overbooking s-a dovedit benefică pentru companiile aeriene. Această strategie a fost modificată în anii 1970 . Situația descrisă mai sus, atunci când sunt furnizate servicii compensatorii clientului, se numește „ interpelare involuntară refuzată ” . Modificarea strategiei a constat în faptul că, atunci când a fost detectată o situație de suprarezervare, reprezentantul companiei aeriene a ieșit la pasageri, le-a explicat situația și a oferit voluntarilor să refuze să zboare pe acest zbor special în schimbul obligației de a transporta voluntarul. la următorul zbor al companiei aeriene și niște compensații. Acest lucru a avut două efecte pozitive. În primul rând, valoarea costului de compensare pentru o astfel de „imbarcare refuzată voluntar” (de exemplu, „imbarcare refuzată voluntar”) s-a dovedit, de obicei, a fi mai mică decât valoarea costurilor similare pentru un refuz forțat. În al doilea rând, ca urmare a unor astfel de măsuri, statisticile refuzurilor forțate au scăzut la 0,7-0,8 cazuri la 10.000 de pasageri transportați, ceea ce a întărit imaginea transportului aerian în ochii pasagerilor.
În februarie 2021, compania aeriană rusă Aeroflot a propus introducerea unui nou tarif în Rusia, la care compania aeriană însăși va putea transfera un pasager către un alt zbor similar ulterior sau anterior (inclusiv schimbarea unui zbor din direct în legătură ) în mod unilateral, adică fără acordul pasagerului. În acest caz, compania aeriană va fi obligată să plătească despăgubiri pasagerului în valoare de cel mult 30 de mii de ruble (dar, totuși, nu în toate cazurile). Experții văd acest proiect ca pe o legalizare voalată a suprarezervării. Ulterior, Aeroflot a abandonat această inițiativă, iar propunerea nu va fi luată în considerare „până la restabilirea completă a traficului aerian” [1]
O strategie de vânzări de suprarezervare poate fi aplicată dacă sunt îndeplinite în același timp următoarele condiții:
Pe lângă industria transportului aerian menționat mai sus, vânzările de suprarezervare pot fi aplicate și altor industrii de transport (transport feroviar, transport pe apă regulat). În plus, suprarezervarea poate fi utilizată în afacerile hoteliere și închirieri auto. În afacerile hoteliere se folosesc de obicei o strategie pentru grupurile de turiști, deoarece costul este mai mic, dar nu există nici amenzi. Un turist individual va fi cazat dacă aplică cel puțin înainte de ora locală 17:00 dacă are legătură cu programul de excursie, ulterior dacă are legătură cu programul sau zborurile.
Cea mai tipică situație în care utilizarea unei strategii de suprarezervare este inacceptabilă este situația în care un furnizor trebuie să plătească o penalizare mare pentru renunțarea la obligațiile sale de a servi clienții. De exemplu, când vine vorba de rezervarea de croaziere maritime sau de hoteluri în zona stațiunii. Dacă un pasager nu poate să se îmbarce pe o navă de croazieră din cauza rerezervării, atunci trebuie, în primul rând, să primească înapoi întregul cost al croazierei și, în al doilea rând, este probabil să depună un proces pentru daune morale pentru o vacanță stricat. Ca urmare, pierderile furnizorului de servicii vor deveni inacceptabil de mari și utilizarea suprarezervării va fi nejustificată.
A doua situație tipică în care nu este permisă suprarezervarea este vânzarea de bunuri și servicii în condițiile în care, în cazul în care clientul refuză bunurile (serviciile) comandate, nu se face nicio rambursare a banilor plătiți sau orice alte măsuri compensatorii. Această situație apare la vânzarea biletelor la teatre, evenimente sportive și de divertisment, etc. Riscul ca clientul care apare în acest caz să cheltuiască bani și să nu primească serviciile comandate este compensat de dreptul clientului de a transfera biletul către o altă persoană.