Design service (ing. service design ) este procesul de planificare și organizare a resurselor de afaceri (oameni, infrastructură și procese) pentru a îmbunătăți direct experiența angajaților și indirect a îmbunătăți experiența clienților. În procesul de proiectare a experienței utilizatorului, sunt elaborate multe componente: grafică, funcții și comenzi, texte, arhitectură informațională etc.
În economia tradițională, a existat întotdeauna o separare clară între bunuri și servicii. Mărfurile au inclus obiecte materiale de consum: caiete, laptop-uri, genți etc. Serviciile erau considerate obiecte de schimb intangibile care nu presupun transferul dreptului de proprietate. Acestea sunt, de exemplu, serviciile medicale, serviciile educaționale, transporturile, serviciile de comunicații.
Astăzi nu mai există o linie clară între bunuri și servicii ( servicii ). Există multe companii care oferă nu bunuri, nu servicii, ci ceva între ele. De exemplu, o melodie (fișier mp3) este un produs care poate fi achiziționat sau ascultat printr-un serviciu precum Apple Music. Pentru utilizator, practic nu există nicio diferență între un produs (descărcați un fișier cu o melodie) și un serviciu (ascultați-l prin serviciu). Dar în culise vor avea loc procese complet diferite.
Cu cât serviciile și serviciile devin mai complexe, cu atât este mai dificil să le menținem la un nivel bun. Atunci când o legătură slabă apare în procesele organizaționale interne ale unei companii, poate perturba cu ușurință o experiență complexă a utilizatorului.
Cei care aud pentru prima dată termenul design service cu greu înțeleg despre ce este vorba. Faptul este că în rusă cuvântul „design” înseamnă un fel de vizualizare. Cei familiarizați cu limba engleză le vor găsi mai ușor aici, deoarece în originalul „design” este un termen care înseamnă proiectare sau construcție. În acest sens, designul de servicii este înțeles în marketing: ca proiectarea unui serviciu pentru clienți, un proces de servicii pentru utilizatori.
4 principii de bază ale proiectării serviciilorÎn același timp, este important nu numai să proiectați corect fiecare componentă, ci și să le integrați într-un singur sistem de experiență a utilizatorului. Există o serie de componente, fiecare dintre acestea trebuie să fie proiectată corespunzător și integrată elegant într-un singur sistem. Cele trei componente cheie ale designului serviciilor sunt oamenii, infrastructura și procesele.
Oamenii sunt toți cei care creează și utilizează serviciul, precum și cei care interacționează indirect cu serviciul. De exemplu, angajați, clienți, persoane cu care clienții contactează în procesul de utilizare a serviciului, parteneri.
Infrastructură - obiecte fizice și digitale (inclusiv produse) care sunt utilizate în timpul funcționării serviciului. De exemplu, un spațiu fizic: o vitrină, o vitrină a unui operator, o sală de conferințe, un spațiu digital prin care se oferă un serviciu: pagini web, bloguri, rețele sociale, obiecte auxiliare, fișiere digitale, produse fizice.
Procese - orice algoritm, proceduri sau reguli pe care angajații sau utilizatorii le aplică pe parcursul funcționării serviciului. De exemplu, retragerea banilor de la un bancomat, rezolvarea unei probleme printr-un serviciu de asistență tehnică, intervievarea unui nou angajat, transferul unui dosar.
Componentele serviciului pot fi împărțite în partea clientului și tot ceea ce se întâmplă în culisele serviciului. Este ca într-un spectacol de teatru - publicul vede totul pe scenă: actori, costume, orchestră și decor. În culise, însă, există un întreg univers de muncă realizată: regizorul, montanții, iluminatul, scenografii și așa mai departe. Partea client include următoarele componente: canale, produse, puncte de contact, interfețe. Componentele care rămân în culise sunt: regulile, tehnologiile, infrastructura, sistemele.