O coadă electronică este un complex software și hardware care vă permite să formalizați și să optimizați gestionarea fluxului de vizitatori. Scopul principal al sistemului de cozi electronice este direcționarea intenționată a vizitatorilor în cadrul organizației și obținerea de informații despre cele mai solicitate servicii, momentul furnizării acestora etc.
Sistemele electronice de management al fluxului de clienți ajută la schimbarea și îmbunătățirea calității serviciilor. Dacă este necesar, acestea permit organizarea programării vizitatorilor la recepție după oră și dată. Sistemele electronice de așteptare permit, pe baza datelor obținute în procesul de lucru, optimizarea serviciului sau dezvoltarea de noi metode, precum și efectuarea promptă a ajustărilor. Consecința utilizării sistemelor electronice de așteptare este o îmbunătățire a climatului general de serviciu și o rată de lucru mai ridicată a personalului instituției.
Sistemul de coadă electronică diferă de sistemele „apel clienților” prin faptul că vă permite să introduceți un algoritm flexibil personalizabil pentru gestionarea fluxului de clienți , să păstrați evidențe și statistici ale activității operatorilor și al intensității fluxului, ceea ce vă permite să planificați eficient încărcarea operatorilor, precum și utilizarea panourilor informative pentru a afișa informații publicitare . În plus, sistemul oferă funcții pentru gestionarea setărilor sistemului și a modulelor sale executive. Acest tip de sisteme pot fi atribuite sistemelor on-line care funcționează și controlate în timp real.
Biroul de înregistrare, distribuitorul de cupoane, aparatul de numerotare sau terminalul de înregistrare este un dispozitiv care permite clientului să selecteze un serviciu și să primească un număr de coadă (bilet cu număr). Panourile de înregistrare sunt tactile și cu buton. Pe lângă funcția de emitere a cupoanelor, panourile de înregistrare cu ecran tactil pot avea o funcționalitate extinsă, de exemplu, un sistem de ajutor încorporat sau un sistem de evaluare a calității serviciului (recenzii). Cea mai simplă implementare a acestei componente de sistem este o bandă cu numere de coadă pre-imprimate.
Consola operator hardware este un dispozitiv folosit pentru a apela clienții din coadă, de asemenea, vă permite să redirecționați clientul către alt operator sau să finalizați serviciul. De regulă, are butoane digitale și mai multe specializate.
Consola operatorului virtual este un software care înlocuiește consola operatorului hardware.
Placa principală este un dispozitiv situat în zona de așteptare și folosit pentru a afișa starea curentă a cozii. De obicei, afișează o listă cu cei mai recent apelați clienți în ordine FIFO . Televizorul cu plasmă sau afișajul LED poate fi folosit ca afișaj principal.
Placa operatorului este un dispozitiv care vă permite să duplicați informațiile plăcii principale pentru un anumit client numit. Monitoarele, televizoarele și afișajele LED sunt folosite ca panou de operare. În multe cazuri, utilizarea acestui dispozitiv poate fi abandonată, deoarece dublează informațiile din tabloul de bord principal. În acest caz, locul de muncă al operatorului este marcat cu o plăcuță cu un număr.
Sistemul de notificare vocală este o soluție software și hardware care vă permite să duplicați funcționalitatea tabloului de bord principal și a tabloului de bord al operatorului. Când este apelat un client nou, sistemul anunță numărul cozii sale și numărul ferestrei (consola operatorului) unde va fi servit. Coada electronică poate funcționa doar în modul de alertă vocală, adică fără afișajul principal și afișajul operatorului.
Sistemul de evaluare a calității este o soluție software și hardware care completează funcționalitatea cozii electronice. Vă permite să evaluați rezultatele furnizării de servicii la o scară predeterminată. Această funcționalitate poate fi implementată atât cu ajutorul unor dispozitive hardware separate, precum consolele hardware ale sistemului de evaluare a calității, cât și prin integrarea cu componentele existente ale cozii electronice, precum o consolă virtuală a operatorului sau o consolă de înregistrare.
Consola hardware a sistemului de evaluare a calitățiiPanoul de control hardware al sistemului de evaluare a calității este un dispozitiv cu mai multe butoane care vă permite să selectați una dintre opțiunile de evaluare a calității serviciului. De regulă, interfața dispozitivului este foarte intuitivă - butoanele sunt marcate cu emoticoane .
Sistemul de control al execuției este o soluție software care completează funcționalitatea cozii electronice. Acest sistem vă permite să controlați momentul furnizării serviciilor. Cu ajutorul acestuia, operatorul creează o aplicație pentru execuție în momentul serviciului, iar ulterior sistemul vă permite să urmăriți starea aplicației. În cazurile în care este necesară stocarea documentelor legate de serviciu, se recomandă utilizarea unui sistem electronic de gestionare a documentelor cu drepturi depline .
Un sistem de supraveghere video bazat pe evenimente este o soluție software și hardware care completează funcționalitatea unei cozi electronice. Vă permite să înregistrați și să stocați înregistrări video, precum și să primiți evenimente din sistemul electronic de coadă, cum ar fi primirea unui bilet la punctul de check-in, începutul prestării serviciilor, încheierea prestării serviciilor, redirecționarea clientul de la un operator la altul, și evaluarea calității serviciului de către client folosind sistemul de evaluare a calității consolei hardware și așa mai departe. Evenimentele primite de la sistemul de management al cozilor sunt sincronizate cu secvența video, ceea ce face posibilă selectarea fragmentelor video care implică un client, un operator sau un echipament.
Sistemul de notificare prin SMS este o soluție software și hardware care completează funcționalitatea cozii electronice. Acest sistem, folosind numărul de mobil al clientului, obținut prin introducerea manuală a acestuia în timpul înregistrării la chioșc sau prin trimiterea unui mesaj SMS cu numărul cuponului de către client la un anumit număr, vă permite să anunțați în avans acest client despre ora apelului care se apropie prin trimiterea unui mesaj SMS de răspuns printr-un modem GSM. De regulă, astfel de sisteme au algoritmi speciali de analiză statistică, datorită cărora, pe baza datelor acumulate, este posibil să se prezică cu exactitate timpul pentru care trebuie apelat un client. În cazul integrării strânse cu coada electronică, este posibil și feedback-ul, se poate muta ora apelului clientului astfel încât să coincidă cu cea prevăzută.
Un sistem de management al conținutului este o soluție software și hardware care completează funcționalitatea unei cozi electronice. Acest sistem face posibilă primirea centralizată sau locală a diverselor date, cum ar fi înregistrări video, înregistrări audio, imagini grafice, pentru eliberarea lor ulterioară conform programului de pe tablourile de bord principale și tablourile de bord ale operatorilor. Un astfel de sistem poate fi folosit atât în scop publicitar, cât și pentru alertarea populației în situații de urgență. De exemplu, unele sisteme de management al cozilor au capacitatea de a interacționa cu sistemul de adresare publică.
Sistemul de navigație intern este o soluție software și hardware care completează funcționalitatea cozii electronice. Acest sistem vă permite să setați reguli de navigare în incinta în care este implementat sistemul de gestionare a cozilor. Funcționalitatea minimă a unui astfel de sistem este următoarea - săgețile sunt afișate pe afișajul principal, indicând direcția operatorului corespunzător. Cu toate acestea, în încăperile cu configurație complexă în această formă, sistemul nu este aplicabil. În acest caz, o hartă statică de navigare este afișată pe un afișaj separat sau un afișaj dinamic este posibil pe un chioșc dacă introduceți numărul cuponului în meniul corespunzător după apel. Liniile colorate de pe podea pot fi folosite și pentru navigare.
Clientul se apropie de aparatul de numerotație și primește un bilet cu numărul de coadă. Apoi el, aflându-se în zona de așteptare, observă trecerea cozii. Operatorul cheamă vizitatorii folosind consola operatorului. Când este sunat următorul vizitator, pe afișajul principal și pe afișajul operatorului apar numărul cozii clientului și numărul contorului (numărul afișajului operatorului), iar numărul cozii este anunțat și în sistemul de notificare vocală. După ce serviciul este prestat, operatorul sună următorul client. Clientul poate evalua calitatea serviciului folosind consola hardware a sistemului de evaluare a calității sau la punctul de înregistrare.
Deși majoritatea sistemelor de așteptare sunt proiecte comerciale închise, există și sisteme gratuite și open source care rulează pe hardware standard de computer. Codul unor astfel de programe este disponibil pentru toată lumea. Astfel de produse software sunt distribuite sub una dintre versiunile licențelor GNU GPL .