Managementul reputației online

Managementul reputației online (ORM , de asemenea SERM , Managementul reputației motoarelor de căutare ) este practica dezvoltării de strategii care modelează și influențează percepțiile publice despre o organizație, indivizi sau alții online. Acest lucru ajută la formarea unei opinii publice pozitive despre afacere, produsele și serviciile sale.

Folosind un ORM, o companie poate încerca să atenueze efectele unui videoclip viral negativ, să creeze strategii de marketing proactive sau să-și extindă acoperirea online pentru a îmbunătăți vizibilitatea online a companiei.

Scopul principal al ORM este detectarea și neutralizarea conținutului negativ existent în rețea, găsirea sau generarea de mențiuni pozitive și optimizarea acestora pentru a crește pozițiile în rezultatele căutării.

Lucrul la reputația online

Domenii de lucru

Site-ul companiei;
retele sociale;
site-uri de feedback;
bloguri și forumuri;
site-uri și portaluri tematice.

Unul dintre criteriile pentru calitatea serviciului de monitorizare a reputației pe Internet este caracterul complet al acoperirii - cota de informații despre obiect, studiată în timpul funcționării din cantitatea totală de informații de pe rețea despre obiect. Motoarele de căutare (Yandex, Google, Mail etc.) sunt instrumentul principal pentru găsirea de informații. Ei indexează o parte semnificativă a conținutului de pe Internet. Motoarele de căutare acoperă, de asemenea, o parte din conținutul rețelelor sociale.

Etapele lucrării

Selectarea interogărilor de reputație;
Auditul rezultatelor căutării (monitorizare manuală și automată);
Analiza informațiilor (clasificarea resurselor, tipurile de resurse, determinarea procentului de negativ, descrierea detaliată a resurselor);
Formarea unei strategii de lucru.

Clasificarea informațiilor primite

În ORM, se obișnuiește să se împartă mențiunile primite despre o companie, produs sau persoană în trei tipuri:

pozitiv - mențiuni care îmbunătățesc reputația companiei în rețea;
neutru - mențiuni care nu conțin informații pozitive, dar nu reprezintă o amenințare la adresa reputației;
negativ - mențiuni care reprezintă o amenințare la adresa reputației în rețea.

Definirea tipurilor de site în Yandex și Google

Agregatoare - site-uri pentru diverse anunțuri - de exemplu, despre găsirea unui loc de muncă, cumpărarea și vânzarea de bunuri și servicii, imobiliare, mașini. Acest tip include site-uri în care utilizatorii plasează ei înșiși anunțuri (de exemplu, Avito), precum și site-uri care colectează automat anunțuri sau oferte (Yandex.Market, Booking.com, AviaSales).
Magazine online – site-uri care vă permit să comandați sau să cumpărați mărfuri.
Organizații și afaceri - site-uri de servicii și organizații, ai căror utilizatori pot plasa o comandă pentru un serviciu offline. De exemplu, acest tip include tour-operatori, dealeri de mașini, bănci, furnizori de internet și altele.
Conținut - site-uri cu conținut. Formatul de conținut poate fi orice - articole, imagini, proiecte wiki.
Rețele sociale - cum ar fi VKontakte, Facebook, Instagram etc.
Reviewers - site-uri cu recenzii ale angajatorilor și angajaților.
Știri - acest tip include atât site-uri de știri fără un subiect anume, cât și site-uri dedicate unui singur lucru - de exemplu, politică sau finanțe.
Jocurile online sunt site-uri unde unul sau mai multe jocuri pot fi jucate online. Aceasta nu include site-urile web ale editorilor de jocuri, cum ar fi Wargaming.net - acestea sunt „Birourile de reprezentare a întreprinderilor și organizațiilor”.

Metode de lucru

monitorizarea manuală a tuturor motoarelor de căutare utilizând tastele principale - necesită forță de muncă și consumă mult timp;
monitorizare automată, care se realizează cu ajutorul unor programe speciale care caută informațiile specificate pe site-uri web, în rețelele sociale;
formarea și optimizarea conținutului - crearea de conținut unic care conține cuvinte cheie populare pentru a-l ridica în topul problemei și a înlocui eventualele mențiuni negative;
cerința de a bloca resurse și aplicații care încalcă drepturile de autor ale companiei;
reacție activă la criticile de pe paginile oficiale și neoficiale.

Direcții ORM

Merită să evidențiem principalele domenii în activitatea de management al reputației:

SERM (managementul reputației motorului de căutare) - managementul reputației în rezultatele căutării - un set de lucrări, a căror sarcină este să elimine numărul maxim posibil de site-uri nedorite din TOP-30 (primele trei pagini) ale rezultatelor căutării.
SMRM (social media reputation management) - mutarea site-urilor pozitive în primele poziții, promovarea conținutului pozitiv, mutarea informațiilor negative din prima pagină a rezultatelor căutării, crearea de site-uri pozitive despre companie, crearea de PR pozitiv și reducerea PR negativ.
SEO (optimizare pentru motoarele de căutare) este un set de măsuri de optimizare pentru a ridica poziția site-ului în rezultatele motorului de căutare pentru anumite interogări ale utilizatorilor. Cu cât este mai mare poziția site-ului în rezultatele căutării, cu atât mai mulți vizitatori interesați merg la el din motoarele de căutare.
Lucrul cu liderii de opinie este interacțiunea cu consumatorii fideli care comunică pe forumuri, portaluri de știri, bloguri și rețele sociale, spun publicului despre experiența lor în utilizarea produsului sau răspund oficial la plângerile consumatorilor nemulțumiți.
Comunicare juridică și juridică cu site-urile și autorii.
Confruntarea cu negativitatea este un set de măsuri de neutralizare a mențiunilor negative din rețea pentru a crește încrederea în brand/persoană. Una dintre sarcinile Online Reputation Manager este să detecteze și să răspundă rapid de la un oficial sau un twink la comentarii negative, postări pe rețelele de socializare, pentru a reduce pozițiile paginilor și site-urilor care dăunează reputației mărcii folosind optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO).
Lucrul cu pozitiv este un set de măsuri de promovare a mențiunilor pozitive: comentarii și postări pe rețelele de socializare, pagini și site-uri în rezultatele căutării folosind optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO).

Literatură

Prohorov. N, Sidorin D. Managementul reputației online / - M .: Universitatea Synergy, 2017. - 160 p. — ISBN 978-5-4357-0299-9
Kualman E. Rețea sigură. Reguli pentru menținerea reputației în era social media și publicitatea totală / - M .: Alpina Business Books, 2017. - 214 p. — ISBN 978-5-9614-4829-0
Ashmanov I. S., Ivanov A. A. Promovarea site-urilor web în motoarele de căutare. - M .: „Williams”, 2007. - 304 p. - ISBN 978-5-8459-1155-1 .
S. Jai, Shankar (1 iunie 1999). „Reputația este totul”. New Straits Times (Malaezia).
Vladislav Maliy, Mihail Zolenko, Viktor Bartak . Cartea neagră despre PR albă. — 2018.
Sylvester Petrov. Managementul reputației online. - Litri, 2021. - 978-5-0053-9528-3