Baza de clienti

Baza de clienți  este o bază de date care conține informații despre toți clienții companiei care au efectuat vreodată tranzacții cu aceasta. În plus, uneori informații despre potențialii clienți ai companiei sunt incluse și în baza de clienți [1] .

Scopurile construirii unei baze de clienți

Există cinci obiective principale pentru alcătuirea unei baze de clienți:

• Păstrarea și continuitatea informațiilor. , pe care această bază o rezolvă, este asigurarea împotriva pierderii clienților atunci când un director de vânzări sau un reprezentant de vânzări este concediat, precum și intrarea rapidă în cunoștințele noilor angajați.
• Evaluarea în perspectivă. Această bază de date va răspunde la întrebarea ce procent de distribuție ai pe piață, ce procent de clienți este fidel și ce cotă nu știe încă despre oferta ta.
• Analitic. Această bază de date presupune o reprezentare mai profundă a informațiilor despre clienți. Structura companiei, personalități, preferințe personale, coș de cumpărături, frecvența comenzilor, sezonalitate etc. Veți avea ocazia să efectuați diferite tipuri de analize ale clienților dvs. și să construiți previziuni.
• Marketing. Dacă obiectivul dvs. este un impact direcționat asupra potențialilor dvs. clienți și economiile bugetare corespunzătoare. Acest obiectiv este atins prin:
  • a) segmentarea corectă a clienților lor,
  • b) studiul aprofundat al nevoilor fiecărui segment,
  • c) pregătirea unei oferte individuale pentru fiecare segment
  • d) realizarea impactului vizat.
• Evaluarea segmentelor adiacente în vederea extinderii afacerii. Clienții sunt rareori interesați de ceva foarte specializat, dar de cele mai multe ori au o cerere diversă. Încercarea de a colecta informații despre interesele clienților lor (nevoi suplimentare) vă permite să efectuați vânzări secundare sau chiar să organizați linii de afaceri suplimentare.

Evaluarea segmentelor adiacente în vederea extinderii afacerii

În SUA, practica „îmbogățirii” datelor în baza sa de clienți este dezvoltată pe scară largă prin contactarea companiilor specializate care oferă astfel de servicii ( Acxiom , Experian ).

Clasificare

Bazele de clienți sunt de obicei clasificate în funcție de informațiile pe care le conțin. Există trei tipuri principale de baze de clienți:

• Lista de distributie. Cel mai adesea, în bazele de clienți de acest tip sunt indicate numele organizației și numărul de telefon de contact. Responsabilitatea pentru relevanța informațiilor este practic absentă. Lipsește și posibilitatea analizei, din cauza lipsei de informații.
• Contabilitate. În această bază de date, putem obține informații nu numai despre numele organizației, ci și detaliile acesteia și istoricul tranzacțiilor cu această organizație. Relevanța informațiilor, cel mai adesea corespunde cu data ultimei tranzacții.
• Extins. Această bază de date conține nu numai blocul de adrese, detalii, ci și informații personale despre clienți. Aceasta este prima diferență între această bază de date și altele. A doua diferență este că baza de date include nu numai clienții care au încheiat o afacere, ci și potențiali clienți. A treia diferență constă în prezența unui curator pentru fiecare client, care este responsabil de relevanța informațiilor despre acest client și de dezvoltarea acestuia.

Problema securității datelor

Problema securității bazelor de date cu clienți este relevantă pentru orice afacere. În Rusia, conform Infowatch , 92% dintre managerii de vânzări și conturi consideră că datele clienților sunt proprietatea lor personală [2] , și „iau” informațiile cu ei, mutându-se la alt angajator. De asemenea, nu este neobișnuit ca fraudatorii să fure bazele de date cu clienți pentru revânzarea ulterioară.

Practica de cumpărare a bazelor de date de clienți ale altor persoane este comună, în special, în domeniul tranzacționării imobiliare [3] .

Problemă de calitate a datelor

Potrivit companiei americane de cercetare Experian QAS, 98% dintre proprietarii de magazine online din Statele Unite consideră că datele din bazele de date de clienți sunt inexacte [4] .

Vezi și

• CRM
• Bază de date
• Marketing direct

Note

1. ↑ Zeltserman K. B. Optimizarea bazei de clienți . Managementul vânzărilor nr. 10 (2005). Consultat la 8 decembrie 2013. Arhivat din original pe 7 decembrie 2013. (nedefinit)
2. ↑ Alexandru Grigoriev. Escrocii au obținut date personale despre 1 milion de ruși . Izvestia (26 iunie 2013). Consultat la 9 decembrie 2013. Arhivat din original pe 8 decembrie 2013. (nedefinit)
3. ↑ Maria Lukina. Cum pot fi utile bazele de clienți achiziționate? . Realestate.Ru (15 mai 2013). Consultat la 9 decembrie 2013. Arhivat din original pe 8 decembrie 2013.  (nedefinit)
4. ↑ Datele inexacte ale clienților împiedică comercianții cu amănuntul . Oborot.Ru (25 iunie 2013). Consultat la 9 decembrie 2013. Arhivat din original pe 8 decembrie 2013. (nedefinit)

Literatură

1. Fedotov N.M. Strategii de achizitie de clienti. - M .: Laborator de carte, 2010. - 96s.
2. Kendra Lee. Crearea unei baze de clienți. - M.: Vershina, 2006. - 360 p.
3. Ivanitsky V.L. Fundamentele modelării afacerilor media. - Aspect Press, 2010. - 254 p.