Marketing de servicii sau servicii de marketing - (din limba engleză servicii de marketing „servicii de piață”) o ramură a marketingului modern , o disciplină științifică care studiază caracteristicile activităților de marketing ale organizațiilor implicate în furnizarea de servicii . Serviciile de marketing reprezintă un set de funcții și procese organizaționale pentru crearea, identificarea și furnizarea de servicii plătite clienților și gestionarea relațiilor cu clienții pentru a genera venituri din activități economice necorporale. Aceasta este o categorie largă de activități de marketing care vizează vânzarea a tot ceea ce nu este în sine un produs fizic. Orice metodă legală care vă permite să comunicați clienților atractivitatea și beneficiile unui produs este un serviciu de marketing acceptabil.
Spre deosebire de bunuri, serviciile au o serie de caracteristici:
La promovarea serviciilor ca produs, este necesar să se țină cont de importanța comunicării interpersonale dintre vânzător și cumpărător. Acest lucru este confirmat de numeroase studii, când s-a constatat în mod constant că sectorul serviciilor necesită mai multă implicare personală a personalului, contacte și obținerea de informații de la consumatori decât este necesar pentru vânzarea mărfurilor.
Există opinia că, din cauza incertitudinii sau volatilității sale, sectorul serviciilor necesită reglementări guvernamentale într-o măsură mai mare decât piețele pentru alte bunuri. Adesea, intervenția statului în funcționarea pieței serviciilor este cauzată nu numai de motive economice, politice, dar și sociale. De exemplu, stabilirea controlului sau dominației oricăror structuri de afaceri în astfel de segmente ale pieței serviciilor precum banca sau asistența medicală poate reprezenta (conform statului) o amenințare reală la adresa suveranității și securității naționale a țării. Prin urmare, în aproape toate țările se dezvoltă măsuri pentru reglementarea de stat a sectorului serviciilor și stabilirea unor standarde care reglementează conținutul serviciilor și calitatea furnizării acestora. Aceste standarde sunt deosebit de importante în sectoare de servicii precum sănătatea, educația, telecomunicațiile , intermediarii financiari de pe piețele bursiere și de credit. [unu]
Apariția primelor lucrări științifice despre marketingul serviciilor datează din anii cincizeci ai secolului trecut. Procesul de a deveni servicii de marketing este împărțit în mod convențional în trei etape - „Mișcarea cu dificultate” (crawling out), 1953-1979. , „Mișcarea grăbită” (se grăbește), 1980-1985 și Walking erect, 1986-1993. Lucrările privind sistematizarea publicațiilor științifice privind marketingul serviciilor, efectuate în perioada 1953-1993, au fost realizate de oamenii de știință americani Raymond Fisk, Stephen Brown și Mary Bitner. Desemnările originale (în engleză) ale perioadelor de formare a marketingului serviciilor prezentate în acest articol sunt, de asemenea, propuse de către aceștia.
Prima etapă în dezvoltarea marketingului de servicii a fost etapa riscului și descoperirii. Începutul etapei este marcat de apariția primelor publicații despre marketingul serviciilor, finalul este punctul culminant al dezbaterii privind diferențele dintre servicii și bunuri ca două tipuri de produs în marketing.
Peste 27 de ani, au fost publicate 120 de lucrări. Cei mai mulți dintre autorii cunoscuți sunt John Bateson, Leonard Berry, Stephen Brown, Pierre Eiglier, William George, Christian Gronroos, Eugene Johnson (Eugene Johnson), Eric Langeard (Eric Langeard), Christopher Lovelock (Christopher Lovelock) - au publicat primul lor și au glorificat munca lor în această perioadă.
Principala contribuție a acestei etape la formarea marketingului de servicii este identificarea caracteristicilor serviciului ca produs în marketing. Aceste caracteristici – intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate și perisabilitate – au creat fundamentul pentru înțelegerea faptului că marketingul serviciilor este distinct de marketingul produsului.
Prima jumătate a anilor 80. este perioada de trecere în literatura de marketing. Susținătorii marketingului de servicii încep să câștige. În 1981, 1982, 1983 și 1985 sponsorizate de Asociația Americană de Marketing (AMA) , primele conferințe de marketing de servicii au loc în Statele Unite.
Timp de 6 ani au fost publicate 287 de lucrări. Principala contribuție a acestei etape la dezvoltarea marketingului serviciilor este considerată a fi dezvoltarea fundamentelor conceptuale ale problemelor legate de calitatea serviciilor, întâlnirile cu serviciile și proiectarea serviciilor.
Astăzi se poate spune cu siguranță că evoluțiile din 1980-85 au inițiat creșterea exponențială a literaturii de marketing de servicii care continuă până în zilele noastre.
În prezent, ponderea serviciilor în produsul brut mondial a depășit 50% și continuă să crească. În economiile țărilor dezvoltate , serviciile reprezintă peste 70-80% din PIB. Dezvoltarea de software de calculator și instruirea în lucrul cu aceștia, consultanța în management, inginerie și închirierea de echipamente se dezvoltă cel mai dinamic. Cele mai mari companii industriale din lume, din prima jumătate a anilor 1990, au primit majoritatea veniturilor din furnizarea de servicii.
O hartă a pieței serviciilor de marketing este o bază de date vizualizată a companiilor care furnizează servicii de marketing pe un anumit teritoriu, care vă permite să luați în considerare parametrii de bază ai întregii piețe: mărci, segmente, specializare, volume și geografia afacerii. Acestea sunt informații actualizate și actualizate în mod constant pentru jucătorii de pe piață, clienți și toate părțile interesate.
Potrivit ACAR, volumul pieței serviciilor de marketing în 2019 este estimat la 121,2 miliarde de ruble [2]
Piața serviciilor de marketing din Rusia se dezvoltă activ, în primul rând în următoarele domenii: