Un sistem de management al calității (sistemul calității) este o structură organizațională care include personal de management care interacționează care implementează funcții de management al calității prin metode stabilite.
Sistemele de management al calității la întreprinderi au apărut în legătură cu dezvoltarea activităților de management al calității produselor. Creșterea concurenței și conștientizarea rolului calității ca bază a competitivității au forțat întreprinderile să treacă de la elemente disparate separate ale managementului calității la integrarea lor într-un singur sistem de management integrat, luând în considerare toți factorii care afectează calitatea. [1] Ca urmare, sistemul calității a primit statutul de unul dintre sistemele de management al întreprinderii, împreună cu sistemele de management al personalului, producția, furnizarea și altele. Introducerea unui sistem de calitate vă permite să organizați și să desfășurați lucrări planificate, regulate, privind calitatea. Cu baza materială necesară, tehnologie modernă și personal calificat, interesat, acest lucru crește stabilitatea calității tuturor produselor fabricate, și nu doar mostre individuale pentru expoziții și prezentări. Un astfel de sistem servește ca o asigurare suplimentară a calității pentru clienți, dintre care mulți practică testarea sistemelor de calitate ale potențialilor furnizori, ale căror rezultate pot afecta încheierea contractelor. Răspândirea unor astfel de relații între furnizori și clienți în comerțul mondial a dus la apariția unei serii de standarde internaționale ISO 9000 [2] privind sistemele calității, iar apoi la apariția și dezvoltarea certificării acestor sisteme de către organisme independente.
ISO 8402-86 [2] definește un sistem al calității ca „ un set de structură organizațională, responsabilități, proceduri, procese și resurse care asigură managementul general al calității”. O definiție similară a sistemului calității a fost dată în următoarea versiune a aceluiași standard - [3] .
În ISO 9000:2005 [4] , „un sistem de management al calității este un sistem de management pentru conducerea și controlul unei organizații în ceea ce privește calitatea”. În plus, definiția face referire la termenii primiți: „un sistem de management este un sistem pentru dezvoltarea politicilor și obiectivelor și atingerea acestor obiective”, iar „un sistem este un set de elemente interconectate și care interacționează”.
Termenul în limba rusă de management al calității a fost folosit în dezvoltarea și implementarea unui sistem integrat de management al calității (SMC) în URSS în anii 1970 (vezi Managementul calității ). Din 1987, ISO 8402, parte din prima și a doua ediție a seriei de standarde ISO 9000, a folosit termenul de sistem al calității . ISO 9000, care a înlocuit ISO 8402 în a treia ediție a seriei ISO 9000, a înlocuit termenul de sistem al calității cu sistemul de management al calității . Drept urmare, din cauza inconsecvenței sintagmei managementul calității cu gramatica limbii ruse, noul termen, în loc de un management clar al calității, a devenit un model de științific vag. Dar, deoarece acest termen a devenit oficial în versiunea în limba rusă a standardului, este dat mai sus ca versiunea actuală a definiției unui sistem de management al calității.
Pentru a analiza termenul de sistem de management al calității , dat mai sus în ISO 9000:2005, va fi necesară combinarea acestei definiții cu definițiile de sistem și sistem de management , la care se face referire. Obținem următoarea definiție completă: un sistem de management al calității este un set de elemente interconectate și care interacționează pentru dezvoltarea politicilor și obiectivelor, și atingerea acestor obiective, pentru dirijarea și gestionarea unei organizații în raport cu calitatea.
Această definiție indică un „set de elemente interdependente și care interacționează” impersonal, care se referă la conceptul general al sistemului și nu este specificat în niciun fel în raport cu sistemul calității. Ca urmare, această definiție nu dezvăluie esența sistemului de management al calității, nu răspunde la întrebarea ce este acest sistem.
Mai bine, deși nu complet, esența sistemului calității a fost stabilită în ISO 8402-86 și în următoarea versiune a aceluiași standard - ISO 8402-94, unde sistemul calității a fost definit ca „un set de structură organizatorică, metode , procese și resurse, necesare implementării managementului general al calității”. În aceste definiții s-a dat o listă de elemente legate de sistemele calității, printre care a fost indicată structura organizatorică. Cu toate acestea, nu s-a spus ce fel de structură era, cine sau ce era inclus în ea. Din această cauză, sistemul calității nu avea o bază tangibilă, atârnată în aer. În plus, funcțiile de management care ar trebui îndeplinite de sistemul calității ca subiect de management atunci când influențează procesul de producție nu au fost menționate ca parte a elementelor sistemului calității.
De asemenea, este important ca conform standardului ISO 8402-94 (clauza 3.6) sistemul calitatii a fost destinat „pentru implementarea managementului general al calitatii” (clauza 3.2). Dar în același standard erau prevăzute, pe lângă managementul general, managementul operațional al calității (clauza 3.4) și managementul calității la nivel de companie (clauza 3.7), care, atunci când un sistem de calitate a fost atribuit doar pentru managementul general, a rămas. în afara ei.
Ca urmare a analizei definițiilor anterioare ale sistemului calității, prima definiție de mai sus indică principalele elemente care alcătuiesc sistemul calității: structura sistemului, incluzând managerii la toate nivelurile și ordinea interacțiunii acestora, funcțiile acestora. , prin care influențează procesul de creare a produselor și metodelor de îndeplinire a acestor funcții.
Aceste elemente determină conținutul lucrărilor privind crearea sistemelor de calitate la întreprinderi.
.
În plus față de standardul ISO 9001, a fost lansat un document general privind utilizarea familiei de standarde ISO 9000 [5] și separat despre utilizarea standardului 9001 în întreprinderile mici [6] pentru a ghida crearea ISO/TC 176 sisteme de calitate . Lucrările la crearea unui sistem de calitate se pot desfășura fie în mod independent de către serviciul de calitate și diviziile întreprinderii, fie cu implicarea unor specialiști terți, ghidați de documentul ISO privind selecția consultanților [7] . Este recomandabil să invitați consultanți pentru asistență metodologică, dar nu și pentru elaborarea documentelor gata făcute ale sistemului calității. Aceste documente ar trebui elaborate de către angajații întreprinderii, dacă este necesar - cu ajutorul consultanților. Abia atunci sistemul calității va fi adaptat la maximum la condițiile specifice ale întreprinderii și va deveni un domeniu de activitate căutat, organizând munca privind managementul calității produselor.
Atunci când se creează un sistem de calitate, este important să se țină seama și de caracteristicile întreprinderii, care este recomandat chiar în standardul ISO 9001 (în introducere, în subclauza 1.2 și în nota 2 la clauza 4.2.1).
În plus, atunci când se creează un sistem de calitate, trebuie să se urmeze principiul managementului ca influență a subiectului asupra obiectului managementului și, de asemenea, să fie ghidat de definiția conceptului general de „sistem”. Fără aceasta, este imposibil să se creeze un sistem de calitate justificat logic, de înțeles, care să fie util pentru afaceri.
Standardul ISO 9000:2005 definește termenul „sistem” ca „un set de elemente interdependente și care interacționează”.
În Dicționarul Enciclopedic Sovietic [8] , termenul „sistem” este definit ca „un set de elemente care se află în relații și conexiuni între ele, formând o anumită integritate, unitate”.
G. Kunz și S. O'Donnell în cartea lor [9] notează trei prevederi cheie ale sistemelor:
Aceste definiții și caracteristici ale conceptului de „sistem” trebuie luate în considerare:
Principiul managementului ca impact al subiectului asupra obiectului ar trebui să fie luat în considerare:
După dezvoltarea unui nou sistem de calitate sau rafinarea unui sistem de calitate existent, este necesar să se verifice dacă acesta se încadrează în activitatea practică a întreprinderii pentru a asigura calitatea produsului.
Pentru aceasta, serviciul de calitate organizează și realizează o serie de audituri interne ale sistemului calității. Auditurile se desfășoară în conformitate cu paragraful 8. 2. 2 din standardul ISO 9001 și cu procedura documentată elaborată pentru audituri interne, precum și ținând cont de cerințele standardului ISO 19011 pentru auditurile sistemelor de management [11] .
Pe baza rezultatelor verificărilor se determină:
Pe baza rezultatelor acestor verificări, de regulă, se ajustează documentația sistemului calității, după care sistemul este acceptat pentru funcționare.
Funcționarea sistemului calității este îndeplinirea de către conducerea întreprinderii și departamentelor a funcțiilor acestora în sistemul calității. Aceasta este partea de conținut a sistemului, adică ceea ce este destinat. Dar, deoarece aproape toate departamentele întreprinderii sunt implicate într-un grad sau altul în implementarea funcțiilor sistemului calității, devine necesară planificarea, coordonarea și sprijinirea metodologică a activității departamentelor în sistemul calității. În plus, este necesar să se efectueze audituri interne și să se îmbunătățească sistemul, să se organizeze activitățile cercurilor de calitate, să se reprezinte sistemul calității în negocierile cu clienții și, de asemenea, să se certifice produsele și sistemul calității. Cu alte cuvinte, este necesar să se rezolve o serie de sarcini pentru „întreținerea” sistemului calității în sine. În acest sens, trebuie să ne ferim de entuziasmul excesiv pentru această activitate din partea serviciului de calitate în detrimentul îndeplinirii funcțiilor de fond.
Responsabilitățile serviciului de calitate includ atât îndeplinirea funcțiilor de fond ale sistemului calității, prevăzute de standardul ISO 9001, cât și sarcini auxiliare. Printre principalele sarcini ale serviciului de calitate:
Funcțiile unităților din sistemul calității, precum și funcțiile serviciului de calitate, sunt determinate pe baza recomandărilor standardului ISO 9001 și includ:
În procesul de funcționare a sistemului calității, conducerea întreprinderii în conformitate cu ISO 9001 (clauza 5. 6) trebuie să analizeze și să evalueze periodic eficiența sistemului calității. Pentru aceasta, se folosesc feedback-ul consumatorilor, rezultatele auditurilor interne, precum și auditurile efectuate de clienți și organismele de certificare. Principalele criterii de eficacitate a sistemului calității sunt: asigurarea și îmbunătățirea constantă a calității produselor pe baza bazei materiale și a personalului existent, reducerea pierderilor din defecte și reclamații, ritmul de modernizare și reînnoire a produselor, introducerea de metode științifice și de personal. realizări tehnologice, feedback pozitiv din partea consumatorilor și clienților.
Unul dintre principiile managementului calității adoptate în standardul ISO 9000:2010 este „îmbunătățirea continuă a tuturor activităților organizației, care trebuie considerată ca un scop permanent”. După cum sa menționat deja, sistemul calității este un ansamblu de manageri ai întreprinderii și departamentelor care își îndeplinesc funcțiile în acest sistem în conformitate cu metodele stabilite. Dar structurile, funcțiile și metodele nu sunt ceva fixat o dată pentru totdeauna. Ele se schimbă în funcție de schimbările din condițiile interne și externe, inclusiv în legătură cu noile realizări în tehnologia de producție și organizarea muncii. Se schimbă, mor și se nasc structuri noi, se schimbă metodele de lucru și conținutul funcțiilor îndeplinite. Toate acestea necesită schimbări în sistemul calității, îmbunătățirea acestuia. În acest sens, îmbunătățirea sistemului calității, de regulă, prevede:
Departamentul de management al calității organizează activitatea de îmbunătățire a sistemului calității. În același timp, trebuie avut în vedere faptul că faptul că aceste lucrări sunt efectuate este ușor de verificat de către clienți și auditori prin disponibilitatea planurilor de acțiune adecvate și implementarea acestora, prin frecvența revizuirilor și modificărilor la documentele sistemului calității. .
Îmbunătățirea sistemului calității este o condiție indispensabilă pentru funcționarea eficientă a acestuia în condiții în schimbare.
În procesul de creare și exploatare a unui sistem de calitate, multe probleme trebuie rezolvate, principalele sunt legate de deficiențe în conceptul, terminologia și metodologia standardelor ISO 9000, inclusiv versiunile lor în limba rusă.
Clauza 3. 1. 1 din standardul ISO 9000:2010 oferă o definiție eronată a termenului calitate (vezi Calitatea produsului ) O serie de termeni din standard nu sunt clari, de exemplu - asigurarea calității (clauza 3. 2. 11 ). ) (vezi Asigurarea calității ). Termenul management al calității (p. 3. 2. 8) încalcă gramatica limbii ruse. Termenul de corecție (p. 3. 6. 6), contrar bunului simț, nu corespunde acțiunilor corective (p. 3. 6. 5).
Toate acestea împiedică înțelegerea esenței problemei de către executanții lucrării, necesită ca angajații serviciilor de calitate să „traducă” în mod constant formularea standardului în limba rusă ușor de înțeles.
În secțiunea 7 a standardului ISO 9001, nu există o separare clară între funcțiile de management ale sistemului calității și procesele de producție, adică între subiecții și obiectele managementului, ceea ce încalcă principiul managementului și îngreunează distribuirea muncii și responsabilitatea in domeniul calitatii in randul angajatilor intreprinderii.
ISO 9000:2005 și ISO 9001:2008 oferă un „model de sistem de management al calității bazat pe proces” de neînțeles. Nu prezintă managementul calității ca un proces de realizare succesivă a funcțiilor interconectate și, prin urmare, nu corespunde sensului abordării procesului stabilit în ISO 9000 (clauza 2.4) și în Ghidul ISO menționat pentru aplicarea procesului. abordare. Acest model nu reflectă semnificația sistemului calității și nu contribuie la înțelegerea acestuia.
Unul dintre modelele posibile ale unui sistem de calitate bazat pe o abordare procesuala poate fi procesul de management al calitatii , prezentat in articolul Managementul calitatii .
Ideea introducerii sistemelor de calitate la întreprinderi care contribuie la creșterea stabilității și a nivelului de calitate al produselor sau serviciilor a fost larg răspândită în practica mondială. Cu toate acestea, aceste probleme în conceptul, terminologia și metodologia standardelor din seria ISO 9000 fac dificilă implementarea sistemelor de calitate în lucru și înțelegerea lor ca unul dintre factorii necesari pentru asigurarea calității, împreună cu baza materială și personalul (vezi Asigurarea calității ) . Situația este agravată de iresponsabilitatea multor organizații de consultanță și organisme de certificare, care, în căutarea banilor ușori, fac lobby puternic pentru implementarea și certificarea sistemelor dezvoltate în mod oficial de acestea, drept urmare aceste sisteme au rămas pe hârtie în multe întreprinderi. . După cum se menționează în articolul directorului VNIIS [12] , conform estimărilor făcute de specialiștii ISO/TC 176, dintr-un milion de întreprinderi din lume care dețin un certificat de sistem al calității de conformitate cu ISO 9001, aproximativ 50-60% (conform unor experți – până la 80%) dintre aceștia nu au primit rezultatele așteptate în ceea ce privește atingerea obiectivelor în domeniul calității produselor, adică, în esență, au introdus sistemul în mod formal. Ca urmare, în termen de opt ani de la introducerea standardelor din seria ISO 9000:2000, o „bulă” financiară de 86,4 miliarde de dolari a fost aruncată în economia mondială, nesusținută de valori reale.
Cu toate acestea, este posibil să se implementeze un sistem eficient al calității. Pentru a face acest lucru, trebuie să utilizați posibilitatea de a adapta standardul ISO 9001 la caracteristicile întreprinderii și bunul simț în interpretarea cerințelor acesteia, precum și a prevederilor științei managementului (management).
Ca urmare, poate fi creat un sistem de calitate, cu ajutorul căruia, cu baza materială, tehnologie și personal necesare , este posibilă organizarea și desfășurarea unei lucrări eficiente, crescând stabilitatea și nivelul calității produselor și, prin urmare, a acestuia. competitivitatea.
În viitor, conform mesajului de pe site-ul ISO, o nouă versiune a standardului ISO 9001 va fi lansată în 2015 pentru a crea sisteme de calitate. erorile de terminologie (vezi Calitatea produsului , Asigurarea calității , Managementul calității ) nu vor duce la depășire. criza acestor standarde. Cel mai probabil, acest lucru va duce la faptul că criza utilizării lor va deveni ireversibilă [13] .
Există un număr mare de standarde internaționale și rusești bazate pe principalele prevederi ale standardului ISO 9000. Versiunile timpurii ale standardului ISO 9000 s-au bazat pe principiile managementului proceselor, versiunile actuale ale standardului ISO 9000 includ și dezvoltă și principiile managementului riscului.
Câteva standarde generale ale sistemului de management al calității:
Câteva standarde ale sistemelor de management al calității, aplicate diferitelor tipuri de activități: