Program de loialitate - un set de activități de marketing pentru dezvoltarea vânzărilor repetate către clienții existenți în viitor, vânzându-le bunuri și servicii suplimentare, promovând idei și valori corporative și alte tipuri de comportament potențial profitabil. Se realizează în principal în stadiul de maturitate al ciclului de viață al produsului .
Un exemplu tipic de program de loialitate al unei companii este un card de reducere , cu achiziții ulterioare folosind un card de reducere, pot fi oferite reduceri, inclusiv prin sistemul cumulativ, pot exista și sisteme de bonusuri și cadouri. În plus, la primirea unor astfel de carduri, de regulă, se completează un chestionar , care indică contactele destinatarului, ceea ce oferă organizației posibilitatea de a notifica cumpărătorul despre bunuri și servicii noi și potențial interesante.
Pentru analiza automată a comportamentului și managementului clienților, sunt utilizate sisteme CRM . Cu o analiză aprofundată a datelor privind achizițiile efectuate de client, este posibilă identificarea bunurilor și serviciilor de care clientul este potențial interesat. De exemplu, un magazin online, pe baza unei analize a cumpărăturilor unui client, poate arăta unui utilizator autorizat o listă de recomandări - produse care ar putea fi de interes pentru el. În magazinele care utilizează tehnologia RFID , este planificată introducerea unor servicii similare. [unu]
Apariția programelor de loialitate în masă datează de la începutul secolului al XX-lea. Așadar, în 1914, în SUA, o serie de magazine au început să emită carduri speciale clienților bogați, iar în 1928, compania din Boston Farrington Manufacturing a produs pentru prima dată plăci metalice care au fost eliberate clienților solvenți. Totuși, la început, programele de loialitate au fost de natură locală, unificarea în cele naționale și internaționale s-a produs odată cu dezvoltarea tehnologiei informatice.
În anii 1970, American Airlines a oferit pasagerilor o alternativă la reduceri: acumularea de „mile” în conturile personale ale clienților, milele acumulate puteau fi ulterior schimbate cu un bilet. În anii 1980 au apărut primele programe hoteliere pentru clienți obișnuiți. De exemplu, sistemul Marriott’s Club Marquis, care a încurajat clienții care folosesc în mod regulat serviciile rețelei, ulterior lanțul hotelier a fost unul dintre primii care le-a acordat oaspeților dreptul de a schimba „puncte” cu „mile” companiilor partenere.
În 1994, lanțul britanic de supermarketuri Tesco a lansat proiectul „Clubcard”, datorită căruia și-a crescut cota de piață de la 12% la 15,6%, depășindu-și principalii concurenți.
În viitor, programele de loialitate au început să fie utilizate la opririle de camioane pentru camionieri din Statele Unite,
Programele de loialitate ale coaliției reunesc parteneri din mai multe domenii de afaceri, aproximativ egale ca pondere pe segmentele lor și cu un public țintă similar. Participarea la un program de coaliție reduce semnificativ costul sprijinului său și se consideră că îi crește atractivitatea în ochii consumatorului. Acest tip de program de stimulare a activității consumatorului vă permite să luați în considerare preferințele clienților în diverse aspecte ale consumului și astfel să creați un portret holist al acestuia [2] . Un efect suplimentar al programului este atragerea de noi clienți, schimbul bazei de clienți cu alte întreprinderi partenere.
Exemple de programe de coaliție din lume sunt British Nectar , Canadian Air Miles , American Gold Points , Spanish Aeromillas .
Programele de fidelitate ale coaliției includ și carduri bancare cu opțiunea de rambursare care câștigă popularitate , permițându-vă să primiți o rambursare a unei părți din prețul de achiziție către cardul bancar specificat.
Adesea, un program de loialitate prost conceput duce la faptul ca acele persoane care ar fi achizitionat marfa in orice caz folosesc reducerea; aceasta în unele cazuri poate aduce pierderi [3] .