Sistem de management al relațiilor cu clienții
Sistemul de management al relațiilor cu clienții ( CRM , CRM-system , prescurtare pentru managementul relațiilor cu clienții în limba engleză ) este un software aplicativ pentru organizații conceput pentru a automatiza strategiile de interacțiune cu clienții ( clienții ), în special, pentru a crește vânzările, a optimiza marketingul și a îmbunătăți serviciile pentru clienți prin stocarea informațiilor despre clienți și istoricul relațiilor cu aceștia, stabilirea și îmbunătățirea proceselor de afaceri și analiza ulterioară a rezultatelor.
CRM este un model de interacțiune bazat pe teoria conform căreia clientul este centrul întregii filozofii de afaceri, iar principalele activități ale companiei sunt măsuri pentru asigurarea eficientă a marketingului, vânzărilor și deservirii clienților. Sprijinul pentru aceste obiective de afaceri include colectarea, stocarea și analiza informațiilor despre consumatori, furnizori, parteneri, precum și despre procesele interne ale companiei. Funcțiile care sprijină aceste obiective de afaceri includ vânzări, marketing, asistență pentru consumatori .
Compoziția sistemului CRM
Sistemul CRM poate include:
- o parte frontală care asigură serviciul clienți la punctele de vânzare cu procesare autonomă, distribuită sau centralizată a informațiilor;
- partea operațională, care asigură autorizarea operațiunilor și raportarea operațională;
- stocarea datelor ;
- subsistem analitic;
- un sistem de suport pentru vânzări distribuit: replici de date la punctele de vânzare sau carduri inteligente .
Clasificări ale sistemelor CRM
Clasificare după scop
- Sistem automat de management al vânzărilor ( ing. automatizarea forței de vânzări ; SFA)
- Managementul marketingului
- Gestionarea serviciilor pentru clienți și a centrelor de apeluri (sisteme de procesare a cererilor clienților, remediere și lucru ulterioar cu cererile clienților)
Clasificare în funcție de nivelul de prelucrare a informațiilor
- CRM operațional - înregistrare și acces online la informații primare despre evenimente, companii, proiecte, contacte [1] .
- CRM analitic - raportarea si analiza informatiilor in diverse sectiuni (palnie de vanzari, analiza rezultatelor activitatilor de marketing, analiza performantei vanzarilor pe produs, segmente de clienti, regiuni si alte optiuni posibile).
- CRM colaborativ ( colaborare în limba engleză - colaborare; acțiuni comune, coordonate ) - nivelul de organizare al interacțiunii strânse cu utilizatorii finali, clienții, până la influența clientului asupra proceselor interne ale companiei (sondaje, pentru modificarea calității produs sau comanda serviciului, pagini web pentru urmărirea stării comenzii clienților, notificarea prin SMS a evenimentelor legate de comanda sau contul personal, capacitatea clientului de a selecta și comanda în mod independent produse și servicii în timp real, precum și alte caracteristici interactive ).
Note
- ↑ „Contacte” se referă la persoanele de contact ale companiilor contrapartide. La rândul său, „Eveniment” este folosit ca unitate de interacțiune cu contrapartea
Literatură
- Greenberg, Paul. CRM la viteza luminii = CRM la viteza luminii. - Sankt Petersburg. : Symbol Plus, 2007 . — 528 p. - 2000 de exemplare. - ISBN 978-5-93286-079-3 .
 Dicționare și enciclopedii | |
|---|---|
| În cataloagele bibliografice |
|