| Serviciul Ombudsman financiar | |
|---|---|
| Tip de | Organizare |
| Anul înființării | 2018 |
| Locație |
Rusia Moscova per. Staromonetny, 3 |
| Site-ul web | finombudsman.ru |
Serviciul Avocat Financiar a fost înființat pentru soluționarea preliminară a litigiilor dintre consumatorii de servicii financiare și instituțiile financiare.
În majoritatea jurisdicțiilor străine, instituția Ombudsmanului financiar ( Ombudsman ) este un organism independent și independent pentru soluționarea litigiilor dintre clienți și organizațiile financiare care le oferă servicii [1] .
În unele țări europene, precum Germania , Irlanda , Marea Britanie , litigiile cu un număr mic de reclamații sunt rezolvate prin contactarea consumatorilor cu un ombudsman financiar (autorizat). Exemplul acestor state arată că o astfel de abordare a soluționării litigiilor simplifică relația dintre consumator și instituțiile financiare, economisește resursele financiare și de timp ale consumatorilor de servicii financiare și ale autorităților implicate în activități de control și supraveghere și face posibilă evitarea la tribunal [1] .
Pe baza practicii internaționale, putem spune că introducerea instituției ombudsmanului financiar simplifică foarte mult soluționarea litigiilor dintre instituțiile financiare și consumatorii de servicii financiare, reduce tensiunea socială și crește protecția consumatorilor de pe piața financiară [1] .
În Federația Rusă, decizia de a crea instituția Ombudsmanului financiar a fost luată în 2018 prin emiterea unei legi speciale. Adoptată în Rusia la 4 iunie 2018, Legea nr. 123-FZ „Cu privire la Ombudsmanul financiar pentru servicii financiare” [2] (denumită în continuare Legea) stabilește statutul juridic al Ombudsmanului financiar, procedura de funcționare a Serviciul Avocatului Poporului Financiar, reglementează procedura de examinare de către Avocatul Poporului Financiar a contestațiilor cetățenilor, precum și alte raporturi juridice [1] .
Avocatul Poporului Financiar, în conformitate cu Legea [2] , examinează contestațiile consumatorilor cu privire la serviciile prestate de organizațiile de credit, organizațiile de asigurări, organizațiile de microfinanțare, cooperativele de credit de consum, casele de amanet și fondurile de pensii nestatale. Informațiile privind momentul intrării în vigoare a Legii [2] în ceea ce privește instituțiile financiare obligate să interacționeze cu Ombudsmanul financiar sunt indicate în secțiunea 3 a articolului. În plus, alte organizații financiare se pot alătura voluntar instituției Ombudsmanului financiar [3] .
Serviciul Ombudsman financiar este format din [2] [4] :
Poziția Ombudsmanului financiar a fost stabilită prin Legea [2] pentru a lua în considerare cererile consumatorilor de servicii financiare pentru a satisface pretențiile de proprietate împotriva organizațiilor financiare care le-au furnizat servicii financiare. Ombudsmanul financiar în exercitarea atribuțiilor sale este independent de autoritățile de stat, administrațiile locale, Banca Rusiei și alte organizații, oficiali [2] .
În conformitate cu Legea [2] , Ombudsmanul financiar ia în considerare contestațiile consumatorilor de servicii financiare numai în legătură cu organizațiile financiare care sunt obligate să interacționeze cu Ombudsmanul financiar și organizațiile financiare care interacționează cu Ombudsmanul financiar în mod voluntar, dacă valoarea creanțelor consumatorului de servicii financiare pentru a recupera sume de bani nu depășește 500 de mii de ruble. Excepție fac litigiile care decurg din încălcarea de către asigurător a procedurii de implementare a despăgubirilor de asigurare stabilită prin Legea federală nr. 40-FZ din 25 aprilie 2002 „Cu privire la asigurarea obligatorie a răspunderii civile a proprietarilor de vehicule”, care sunt considerate de către Ombudsmanul financiar, indiferent de dimensiunea cerințelor consumatorului de servicii financiare [5] .
Pe baza rezultatelor examinării contestației consumatorului de servicii financiare, Ombudsmanul financiar ia o decizie cu privire la satisfacția totală sau parțială a acestuia sau la refuzul de a o satisface. În cazurile prevăzute de Lege, Avocatul Poporului financiar decide încetarea examinării contestației consumatorului de servicii financiare.
Decizia Ombudsmanului financiar include o parte introductivă, motivațională și operativă, trebuie să fie rezonabilă și să respecte cerințele Constituției Federației Ruse, legilor federale, altor acte juridice de reglementare ale Federației Ruse, reglementărilor Băncii Rusiei, principiile dreptului rus, inclusiv buna-credință, corectitudine și corectitudine.
Decizia Ombudsmanului financiar este supusă executării obligatorii de către instituția financiară [6] . În cazul neexecutării de către organizația financiară a deciziei Avocatului Poporului Financiar care a intrat în vigoare în termenul stabilit, Avocatul Poporului Financiar, pe baza cererii consumatorului de servicii financiare, eliberează un certificat, care este un document executiv [7] [8] .
În caz de dezacord cu decizia Avocatului Poporului financiar, organizația financiară are dreptul de a se adresa instanței de judecată în termen de zece zile lucrătoare de la data intrării sale în vigoare [2] [9] .
Legea nu prevede o contestație împotriva deciziei Avocatului Poporului financiar de către consumatorul de servicii financiare. În caz de dezacord cu decizia Avocatului Poporului Financiar, consumatorul de servicii financiare are dreptul, în termen de treizeci de zile de la data intrării în vigoare a acesteia, să se adreseze instanței de judecată și să depună reclamații cu privire la subiectul cuprins în contestație direct la adresa organizația financiară [2] [9] .
Activitatea Avocatului Poporului Financiar este finanțată din Fondul de Finanțare a Activităților Avocatului Poporului Financiar. Următorul acționează în calitate de comisar financiar [2] :
Domeniile serviciilor financiare în care sunt stabilite funcțiile de comisari financiari pentru a lua în considerare cererile sunt stabilite de Consiliul de Administrație al Băncii Rusiei .
Comisar-șef financiarComisarul financiar-șef este numit de Consiliul de administrație al Băncii Rusiei la propunerea președintelui Băncii Rusiei , de comun acord cu președintele Federației Ruse , pentru o perioadă de cinci ani. Aceeași persoană poate fi numită în funcția de director financiar de cel mult trei ori la rând [7] .
Comisar financiar-șef [2] :
Prin decizia Consiliului de Administrație al Băncii Rusiei , începând cu 3 septembrie 2018, Iuri Viktorovich Voronin a fost numit comisar financiar-șef [10] [11] .
Comisari financiari în servicii financiareOmbudsmanii financiari în domeniile serviciilor financiare sunt numiți de Consiliul de administrație al Băncii Rusiei la propunerea Ombudsmanului financiar șef . Consiliul de administrație al Băncii Rusiei are dreptul de a numi mai mulți comisari financiari luând în considerare cererile într-un domeniu al serviciilor financiare [2] .
Din 9 ianuarie 2019, Klimov Viktor Vladimirovici este numit Ombudsman financiar în domeniul asigurărilor [12] [13] . De la 1 ianuarie 2021, prin decizia Consiliului de Administrație al Băncii Rusiei , au fost extinse puterile comisarului financiar Viktor Klimov , acesta fiind numit comisar financiar pentru drepturile consumatorilor de servicii financiare și în domeniile: cooperarea de credit, activitățile instituțiilor de credit, caselor de amanet și fondurilor nestatale de pensii [14] [15] .
Maksimova (până în august 2021 - Nikitina) [16] Svetlana Vasilievna [17] [18] a fost numită comisar financiar în domeniile asigurări, microfinanțare, cooperare în credit și activitățile organizațiilor de credit din 19 august 2019 .
Din 9 septembrie 2019, Pisarevskiy Evgeny Leonidovich a fost numit Comisar financiar în domeniile asigurărilor, microfinanțare, cooperarea în credit și activitățile organizațiilor de credit [19] [20] . . La 25 iunie 2021, Consiliul de Administrație al Băncii Rusiei , la propunerea Comisarului-Șef Financiar , a decis să-l demite pe E. L. Pisarevsky din funcția sa pe baza cererii sale în legătură cu transferul la un alt loc de muncă [21] [22 ] ] .
Tatyana Mikhailovna Savitskaya a fost numită comisar financiar în domeniile cooperării creditare, activităților instituțiilor de credit, caselor de amanet și fondurilor de pensii nestatale de la 1 ianuarie 2021 [14] [23] .
Novak Denis Vasilievich [24] [25] a fost numit comisar financiar în domeniile asigurărilor, microfinanțare, cooperarea în credit și activitățile organizațiilor de credit din 25 octombrie 2021 .
Consiliul Serviciului Avocatului Poporului financiar este un organism colegial înființat în conformitate cu Legea [2] .
Consiliul Serviciului Avocatului Poporului Financiar este format din 15 membri, care, în conformitate cu Legea [2] , includ [26] :
Membrii Consiliului Serviciului își îndeplinesc funcțiile în mod gratuit. Informațiile despre componența personală a Consiliului de serviciu al Ombudsmanului financiar sunt postate pe site-ul web al Ombudsmanului financiar [27] .
Serviciul de sprijinire a activităților Ombudsmanului financiar este o organizație autonomă non-profit înființată de Banca Rusiei [28] .
Krainova Olga Ivanovna a fost numită șeful ANO „SODFU” prin decizia președintelui Băncii Rusiei [28] .
Serviciul de sprijin operațional al Ombudsmanului financiar îndeplinește următoarele funcții [2] :
Consiliul de experți al Serviciului Avocatului Poporului Financiar este un organism colegial de consiliere și consultanță ale cărui sarcini includ elaborarea de recomandări în domeniul de activitate al Avocatului Poporului Financiar și protejarea drepturilor consumatorilor de servicii financiare [2] .
Consiliul de experți al Serviciului:
1) ia în considerare problemele de actualitate ale activităților Ombudsmanului financiar;
2) studiază practica de desfășurare a activităților Avocatului Poporului financiar, elaborează recomandări pentru luarea în considerare a cererilor și clarificarea problemelor care apar în cursul examinării acestora, precum și pentru generalizarea practicii de examinare a cererilor;
3) ia în considerare proiectele de acte legislative referitoare la activitățile Ombudsmanului financiar;
4) exercită alte atribuții determinate de regulamentul privind consiliul de experți al Serviciului, aprobat de Consiliul Serviciului la propunerea comisarului financiar-șef.
Informațiile cu privire la componența personală a consiliului de experți al Serviciului Ombudsmanului financiar sunt postate pe site-ul Ombudsmanului financiar [29] .
Serviciul Avocatului Poporului Financiar îndeplinește funcțiile de soluționare preliminară a litigiilor dintre consumatori și instituțiile financiare care le-au prestat servicii.
Avocatul Poporului Financiar ia în considerare apelurile cetățenilor doar în legătură cu organizațiile financiare care interacționează cu acesta. Interacțiunea se realizează atât pe bază obligatorie, cât și voluntară [30] .
Datele de începere pentru interacțiunea obligatorie între instituțiile financiare și Ombudsmanul financiar:
Organizațiile financiare enumerate, conform Legii [2] , sunt obligate să organizeze interacțiunea cu Avocatul Financiar în termenul specificat. Registrul [31] al instituțiilor financiare obligate să interacționeze cu Ombudsmanul financiar este ținut de Banca Rusiei [9] .
Începând cu data de 03.12.2018, orice organizație financiară are dreptul de a organiza interacțiune cu Ombudsmanul financiar pe bază de voluntariat. Organizațiile financiare care au organizat interacțiunea pe bază de voluntariat sunt incluse în Lista organizațiilor ținută de ANO „SODFU”.
Lista [32] și Registrul [31] sunt postate pe site-ul oficial al Ombudsmanului financiar și al Băncii Rusiei.
Ombudsmanul financiar ia în considerare pretențiile de proprietate ale consumatorilor de servicii financiare care nu depășesc 500 de mii de ruble (în conformitate cu acordurile OSAGO - fără restricții privind valoarea creanțelor) [5] .
Avocatul Poporului Financiar ia în considerare apelurile consumatorilor- persoane cărora li se oferă un serviciu financiar în scopuri care nu au legătură cu activitățile lor antreprenoriale . Ombudsmanul financiar ia în considerare și contestațiile din partea terților cărora li s-a atribuit dreptul de a revendica un consumator de servicii financiare împotriva unei instituții financiare [8] .
Avocatul Poporului Financiar nu ia în considerare cererile privind aspectele legate de despăgubiri pentru prejudiciul moral și compensarea pierderilor sub formă de profituri pierdute , precum și cu privire la alte aspecte specificate expres în articolul 19 din Lege [33] .
O contestație la Ombudsmanul financiar poate fi trimisă prin contul personal al consumatorului pe site-ul oficial al Ombudsmanului financiar sau în scris. Examinarea contestațiilor are loc în lipsă (fără prezența părților) pe baza documentelor depuse. Prin decizia Ombudsmanului financiar, examinarea contestației poate fi efectuată personal [4] .
Serviciul de Sprijinire a Activităților Avocatului Poporului Financiar a organizat interacțiunea de la distanță cu consumatorii și organizațiile financiare:
Ombudsmanul financiar examinează contestația consumatorului de servicii financiare și ia o decizie în termen de cincisprezece zile lucrătoare [42] (pentru persoanele cărora li s-a atribuit dreptul de a revendica consumatorul de servicii financiare împotriva unei organizații financiare - în termen de treizeci de zile lucrătoare ).
Decizia Avocatului Poporului Financiar este supusă executării obligatorii de către instituția financiară în termenul specificat în decizie. Potrivit Legii [2] , termenul de executare a deciziei Avocatului Poporului Financiar nu poate fi mai mic de zece zile lucrătoare de la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri și nu poate depăși treizeci de zile de la data intrării în vigoare a această decizie.
Serviciul de Sprijinire a Activităților Avocatului Poporului Financiar primește cereri de la consumatorii de servicii financiare în legătură cu companiile de asigurări [43] , iar din 2020 a început să accepte cereri în legătură cu organizațiile de microfinanțare [44] .
De la 1 ianuarie 2021, serviciul de asigurare a activităților comisarului financiar a început să accepte contestațiile consumatorilor în litigiile cu cooperativele de consum de credit, fondurile nestatale de pensii, casele de amanet și organizațiile de credit [45] [46] .
În 2019, ANO „SODFU” a primit 91.359 de cereri [47] [48] [49] :
| Subiectele contestațiilor | Formular | Valoarea medie a cererilor per recurs pe an | Deciziile luate de comisarul financiar pe fondul litigiului | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Numărul de contestații pe tip de instituție financiară | TOP 1 cereri pentru serviciu | electronic | în scris | ||
| Organizații de asigurări - 91,4 mii cereri | din care RCA - 87 mii cereri | 70,3 mii (77%) | 21,1 mii (23%) | 210,6 mii de ruble | 30 909 buc. |
În 2020, ANO „SODFU” a primit 187.386 de cereri [50] [51] [52] :
| Subiectele contestațiilor | Formular | Valoarea medie a cererilor per recurs pe an | Deciziile luate de comisarul financiar pe fondul litigiului | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Numărul de contestații pe tip de instituție financiară | TOP 1 cereri pentru serviciu | electronic | în scris | ||
| 1. Organizații de asigurări - 185,5 mii cereri | din care 155,4 mii cereri pentru OSAGO | 150,9 mii (81%) | 36,5 mii (19%) | 207,9 mii de ruble | 98 798 buc. |
| 2. IMF - 834 contestații | dintre ele pentru microcredite - 831 contestații | ||||
În 2021, ANO „SODFU” a primit 179.911 cereri [53] [54] :
| Subiectele contestațiilor | Formular | Valoarea medie a cererilor per recurs pe an | Deciziile luate de comisarul financiar pe fondul litigiului | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Numărul de contestații pe tip de instituție financiară | TOP 1 cereri pentru serviciu | electronic | în scris | ||
| 1. Organizații de asigurări - 161,6 mii cereri | din care 123,4 mii cereri pentru OSAGO | 131,1 mii (73%) | 48,8 mii (27%) | 200,7 mii de ruble | 96 505 buc. |
| 2. Institutii de credit - 14,2 mii cereri | inclusiv creditarea de consum - 10,2 mii cereri | ||||
| 3. IFM - 1,7 mii cereri | din care pentru microcredite - 1,5 mii cereri | ||||
| 4. PDA - 818 contestații | din care pentru investiţii - 803 contestaţii | ||||
| 5. NPF - 73 de contestații | din care 27 cereri de asigurare obligatorie de pensie | ||||
| 6. Case de amanet - 14 hit-uri | dintre ele pentru împrumuturi - 12 contestații | ||||