ITIL (pronunțat „áytil” , anterior [1] o abreviere a englezei. IT Infrastructure Library - o bibliotecă de cărți[ unde? ] care descrie cele mai bune practici ale infrastructurii IT ale guvernului Regatului Unit și activitățile conexe pentru promovarea, certificarea și aplicarea acestor practici.
Astăzi[ când? ] nu mai este o abreviere, ci un nume sau o marcă separată folosită și de încredere de milioane de oameni[ cine? ] peste tot în lume. Pe măsură ce biblioteca infrastructurii IT a evoluat, accentul s-a mutat către managementul serviciilor și o abordare a ciclului de viață.[ ce? ] , iar elementul de infrastructură a dispărut practic în ultimii 10 ani. [1] ) este cel mai utilizat Ghid de management al serviciilor IT ( ITSM ) din lume [2] .
Din 2013, ITIL este deținută de AXELOS Ltd, o societate mixtă între Capita Plc și Cabinetul Regatului Unit . Axelos are o rețea de parteneri strategici care sunt implicați în dezvoltarea și îmbunătățirea ITIL. Până la 7 februarie 2020, 37 de companii sunt parteneri strategici ai Axelos [3] .
AXELOS a lansat o inițiativă pentru a permite organizațiilor să folosească ITIL pentru a adăuga valoare afacerii[ ce? ] prin managementul serviciilor care depășește tradiționalul[ ce? ] utilizare în IT. Scopul inițiativei este de a aduna și de a împărtăși cele mai bune practici de la organizații din întreaga lume pentru a demonstra modul în care ITIL poate și a fost adoptat și adaptat cu succes dincolo de managementul serviciilor IT. Utilizarea ITIL pentru a gestiona servicii în afara IT nu este un fenomen nou, multe organizații culeg beneficiile[ ce? ][ cum? ] utilizarea ITIL în alte domenii de afaceri timp de mulți ani. Prin urmare, acest eveniment[ ce? ] urmărește să se asigure că aceste cunoștințe și experiență sunt colectate și împărtășite pentru a permite organizațiilor din întreaga lume să își îmbunătățească capacitățile de gestionare a serviciilor [4] .
ITIL poate[ cum? ] ajută indivizii și organizațiile să folosească IT pentru a conduce la schimbare, transformare și creșterea afacerii [5] .
De peste 30 de ani, ITIL a condus industria ITSM cu îndrumare, instruire și un program de certificare.[ cine? ] . ITIL 4 aduce ITIL la zi[ ce? ] , remodelând multe dintre practicile ITSM consacrate în contextul mai larg al experienței clienților, fluxurilor de valoare și transformării digitale, precum și introducerea de noi moduri de lucru, cum ar fi Lean , Agile și DevOps [6] .
ITIL s-a născut în anii 1980, când guvernul britanic și-a dat seama că calitatea serviciilor lor IT pur și simplu nu stătea pe loc. Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații (CCTA), redenumită ulterior Administrația Comerțului Guvernamental (OGC), a fost însărcinată cu crearea unui set de practici standard care ar putea integra mai coerent sistemele IT atât din sectorul public, cât și din cel privat. Scopul a fost de a dezvolta un cadru mai eficient și o modalitate mai viabilă financiar de a utiliza resursele IT.
1989 - Început
Cea mai veche încarnare a ITIL a fost lansată la sfârșitul anilor 1980. Această versiune timpurie a fost numită GITIM, Managementul Infrastructurii Tehnologice a Informației Guvernamentale și, deși este foarte diferită de ITIL de astăzi, ambele împărtășesc obiectivul de a oferi suport și livrare îmbunătățite.
În toată Europa, această structură a devenit larg răspândită în rândul agențiilor guvernamentale și al companiilor din sectorul privat, iar la începutul anilor 1990, ITIL a început să schimbe fața IT, nu numai în Marea Britanie și Europa, ci în întreaga lume.
ITIL s-a transformat în curând într-un catalog puternic de 30 de volume care a recomandat și furnizat cele mai bune practici în tehnologia informației, care s-au concentrat și au răspuns nevoilor clienților și ale afacerii.
2000 - ITIL V2 este lansat.
La începutul mileniului, CCTA a devenit OGC. În 2000, Microsoft a adoptat și ITIL ca bază pentru dezvoltarea Microsoft Operations Framework (MOF), împreună cu prima modificare semnificativă a OGC, care a dus la lansarea ITIL v2. Noua versiune și-a propus să facă ITIL mai accesibil pentru mase și a spart cadrul de 30 de volume în nouă categorii interconectate. În următorii câțiva ani, ITIL a devenit standardul de excelență în tehnologia informației și cel mai utilizat instrument de management al serviciilor IT din lume.
2007 - ITIL V3 sau ITIL Upgrade Project
În 2006, a fost lansat Glosarul ITIL, care a fost o altă confirmare a angajamentului ITIL față de utilizare. În anul următor, a fost publicată cea de-a treia versiune a ITIL, care a pus mai mult accent pe integrarea în business IT și s-a concentrat pe conceptul de ciclu de viață al serviciului. ITIL v3 a comprimat 26 de procese și funcții în 5 volume, iar după lansare a dobândit numele ITIL Refresh Project (proiect de actualizare ITIL).
2011 - Revizia V3
În 2011, AXELOS a lansat o versiune revizuită a ITIL care a remediat erorile și inconsecvențele cu V3. În această actualizare din 2007, 5 volume alcătuiesc Catalogul de servicii ITIL: Strategia de servicii ITIL, Design de servicii ITIL, Transformarea serviciului ITIL, Operarea serviciului ITIL și Îmbunătățirea continuă a serviciilor ITIL. Aceste 5 volume ITIL sunt în prezent baza pentru toate cele mai bune practici ITIL din întreaga lume.
Din 2013, ITIL este deținută de AXELOS Ltd, un joint venture între Capita Plc și Cabinetul Regatului Unit.
2019 - ITIL 4
Versiunea actuală a ITIL a fost lansată în 2019. V4 are îndrumări mai practice despre utilizarea ITIL, în special în mediile de colaborare. Acest lucru face mai ușor pentru organizații alinierea ITIL cu modalitățile de lucru DevOps, Agile și Lean. ITIL V4 a adoptat o filozofie de management al serviciilor mai holistică, făcând-o mai amplă și mai incluzivă pentru mediul IT de astăzi [7] .
Componentele cheie ale cadrului ITIL 4 sunt sistemul de creare a valorii serviciilor ITIL (Service Value System) și modelul pe 4 dimensiuni.
ITIL 4 definește Service Value System (SVS) ca prima componentă cheie. ITIL a numit cinci componente principale ale ITIL SVS [8] :
Lanțul valoric al serviciilorUn set de activități interconectate pe care o organizație le realizează pentru a oferi un produs sau serviciu valoros clienților săi și pentru a ajuta la realizarea valorii. Lanțul valoric al serviciilor este un model de operare cu șase activități [9] :
Seturi de resurse organizaționale dedicate efectuării muncii sau atingerii unui scop. Practicile ITIL includ acum procese și funcții. Acestea sunt grupate ca 14 practici generale de management, 17 practici de management al serviciilor și 3 practici de management al tehnologiei [10] .
Ghid ITILRecomandări care pot ghida o organizație în toate împrejurările, indiferent de schimbările în scopurile, strategiile, tipul de muncă sau structura de management [11] . ITIL 4 are 7 principii directoare:
Mijloacele prin care organizația este ghidată și controlată [12] . Guvernanța organizațională este sistemul prin care o organizație este condusă și controlată și este implementată prin următoarele:
Activități organizaționale periodice desfășurate la toate nivelurile pentru a se asigura că performanța organizației îndeplinește în mod constant așteptările părților interesate [13] .
Modelul de îmbunătățire continuă constă din următoarele activități:
A doua componentă cheie a ITIL 4 este Modelul Patru Dimensional. Cele patru dimensiuni reflectă fostele 4 puncte ale ITIL - oameni, produse, parteneri, procese. Fiecare componentă a Sistemului de Creare a Valorii Serviciului ITIL ar trebui să ia în considerare următoarele patru aspecte [14] :
Organizații și oameni. Oamenii joacă un rol cheie în această dimensiune și fiecare persoană ar trebui să aibă o înțelegere clară a contribuției lor la SVS. Organizația cuprinde precum și structura formală, cultura și nivelul corespunzător de abilități și competențe [15] .
Informația și tehnologia sunt informații gestionate într-un serviciu și orice informații și cunoștințe aferente, inclusiv protecția, gestionarea și arhivarea acestora. Tehnologia este principala forță motrice în managementul serviciilor. Acestea pot fi inteligență artificială, învățare automată, utilizarea platformei mobile, soluții cloud, instrumente de colaborare, testare și operațiuni automate și soluții de integrare continuă/dezvoltare continuă/implementare continuă [16] .
Parteneri și furnizori - Fiecare furnizor de servicii folosește alte organizații pentru a-și crea propria valoare. Strategia de luare a deciziilor cu privire la folosirea altora depinde de propria lor focalizare strategică, cultura corporativă, lipsa resurselor, problemele legate de costuri, expertiza în materie, constrângerile externe și modelele de cerere [17] .
Fluxuri și procese de valoare . Fluxurile de valoare sunt secvența de pași care creează valoare sub formă de produse sau servicii. Fiecare produs sau serviciu dintr-o organizație ar trebui să fie o definiție a fluxului de valoare [18] .
Pe lângă cele patru dimensiuni, există și factori externi. Furnizorii de servicii sunt expuși la mulți factori externi și operează în medii dinamice și complexe care pot prezenta volatilitate și incertitudine și pot pune limite asupra performanței furnizorului de servicii. Pentru a analiza acești factori externi, se folosește un cadru precum modelul PESTLE (reprezentând factorii care limitează sau afectează performanța furnizorului de servicii):
Seturi de resurse organizaționale dedicate efectuării muncii sau atingerii unui scop. Practicile ITIL includ acum procese și funcții. Acestea sunt grupate ca 14 practici generale de management, 17 practici de management al serviciilor și 3 practici de management al tehnologiei. [zece]
Practici generale de managementA treia ediție a ITIL ( ITIL v.3 ) a fost lansată în mai 2007. A reproiectat și reorganizat complet secțiunile pentru a sprijini noua abordare „format de ciclu de viață al serviciului”. ITIL v.3 conține deja doar cinci cărți și constă din:
Funcționarea serviciului include și 4 funcții - aceasta este o echipă sau un grup de oameni care efectuează un set de lucrări.
ITIL v3 definește patru funcții: Service Desk, Application Management, Technology Management și Operations Management.
A doua ediție a ITIL include șapte cărți:
precum și o carte „suplimentară” - „Management of software configurations” ( ing. Software Asset Management ).
Schema de certificare ITIL® oferă o abordare modulară a sistemului ITIL și constă dintr-o serie de calificări axate pe diferite aspecte ale celor mai bune practici ITIL, cu diferite grade de profunzime și detaliu. Structura de calificare pe niveluri oferă candidaților flexibilitatea asociată diferitelor discipline și domenii ITIL, precum și capacitatea de a-și concentra cercetarea pe domenii cheie de interes. ITIL evoluează în prezent de la ITIL v3 la ITIL 4, cu o tranziție clară de la o structură de schemă la alta. Candidații ITIL v3 Foundation sunt încurajați să treacă direct la ITIL 4 Foundation pentru a-și menține abilitățile la zi. Candidații intermediari trebuie să își continue călătoria prin programul ITIL v3 pentru a dobândi abilitățile de care au nevoie.
Primele certificări ITIL 4 au fost certificările ITIL 4 Foundation și ITIL 4 Management Professional, următoarele niveluri ar trebui să fie disponibile în 2020. Schema de certificare ITIL 4 este aliniată cu ITIL v3 și a fost simplificată pentru a oferi practicienilor căi clare pentru a-și continua călătoria ITIL [19] .
Conform regulilor Axelos , numai Organizațiile de Training Acreditate sau Partenerii acestora (Afiliați) se pot antrena pe întreaga linie ITIL. În plus, formatorii trebuie să fie și acreditați (Approved ITIL Trainer) pentru fiecare curs ITIL. Singurul institut de examinare al lui Axelos este Peoplecert [19] . Acreditarea pentru organizațiile de formare și formatori este, de asemenea, eliberată de Peoplecert . Această decizie a fost luată de Axelos pentru a asigura calitatea înaltă a materialelor de instruire și profesionalismul trainerului. Există două modalități de a obține o certificare ITIL Foundation - puteți fie să susțineți examenele la sfârșitul cursului de formare la o organizație de formare acreditată (ATO), fie să studiați pe cont propriu și apoi să vă înscrieți la examen fără a urma cursul de formare. prin PeopleCert, institutul de examinare ITIL. Pentru alte examene peste nivelul Fundației, condiția prealabilă este finalizarea unui curs de formare într-o organizație de formare acreditată și o certificare ITIL Foundation. Studierea pe cont propriu nu oferă posibilitatea de a promova examenul pentru niveluri mai complexe de ITIL [20] .
Conform regulilor Axelos, de la 1 noiembrie 2019, Organizațiile Acreditate (AO) nu au voie să vândă cursuri de formare fără examen. Această regulă se aplică atât cursurilor de clasă, cât și online pentru toate produsele Axelos, precum și pentru toate metodele de examen [21] .
Schema de certificare ITIL 4
În cadrul schemei ITIL 4, există patru niveluri de certificare:
În cadrul schemei ITIL v3, există cinci niveluri de certificare:
Într-un moment în care inițiativele de transformare digitală necesită livrarea mai rapidă a noilor produse și servicii, ITSM joacă un rol esențial în furnizarea de guvernanță și control superior. În consecință, profesioniștii ITSM și-au exprimat încrederea că organizația lor investește în cunoștințele și experiența lor; 77% spun că ITSM este o componentă importantă a transformării digitale.
ITSM ar trebui să fie un subiect important pentru conducerea superioară: 43% dintre profesioniștii ITSM consideră că membrii consiliului de administrație și conducerea superioară ar trebui să fie certificate ITIL.
70% spun că ITIL este cel mai comun cadru de bune practici în organizații.
Aproape 75% dintre practicienii ITSM cred că recalificarea îi va ajuta să umple golurile de competențe, să răspundă nevoilor organizaționale, să țină pasul cu tehnologia și să rămână productivi.
Aproape două treimi dintre practicienii ITSM investesc în dezvoltarea profesională continuă (CPD) pentru a-și îmbunătăți abilitățile, a-și avansa în cariera și a obține satisfacție personală. Cu toate acestea, lipsa de timp pentru formare și dezvoltare profesională face dificilă desfășurarea dezvoltării profesionale continue și amenință competitivitatea și eficacitatea organizației.
Una dintre provocările în cuantificarea transformării digitale este să ne dăm seama dacă este vorba despre organizație sau despre IT . Transformarea digitală nu este doar o evoluție a IT, ci o schimbare holistică de afaceri care afectează întreaga organizație.
Transformarea digitală are loc atunci când o întreagă organizație își schimbă modul în care funcționează pentru a oferi o valoare mai mare părților interesate. Tipul de tehnologie care va facilita o transformare de succes este o problemă secundară.
ITSM își demonstrează importanța oferind unei organizații o imagine clară asupra modului în care serviciile sunt conectate și cum sunt protejate datele; este un instrument și suport pentru furnizarea de servicii digitale.
Profesioniștii ITSM trebuie să se asigure că percepția organizației asupra muncii lor se bazează pe dacă departamentul IT înțelege nevoile colegilor săi și modul în care aceștia interacționează și interacționează cu afacerea pentru a crea valoare în comun.
Rolul ITIL în transformarea digitală de succesExperții ITSM consideră că sistemul ITIL poate crește șansele unei organizații pentru o transformare digitală de succes:
Înțelegerea ITIL poate ajuta managementul de top să abordeze alte provocări ITSM dintr-o organizație. De exemplu, 79% dintre respondenții la sondaj spun că ITIL ajută organizația lor să distrugă silozurile, permițându-le să lucreze mai ușor și mai rapid între departamente.
Conceptul de sprijin de top management în luarea deciziilor este reflectat în proiectul ITIL 4. Modulul de strategie ITIL se concentrează pe leadership, management și direcție strategică; dezvoltarea abilităților în planificare, identificarea riscurilor și construirea unei strategii digitale este un imperativ la nivel organizațional.
88% dintre profesioniștii certificați ITIL cred că ITIL este cel mai bun cadru ITSM.
Transformarea digitală depășește IT: este vorba despre o transformare organizațională holistică axată pe clienți și crearea de valoare.
ITSM este un factor important în transformarea digitală de succes, care se reflectă în sprijinul puternic și resursele pe care le primește în cadrul organizațiilor.
Practicienii ITSM sunt bine poziționați pentru a asigura gestionarea și implementarea adecvată a controalelor adecvate pentru a menține funcționarea serviciilor digitale.
Alinierea strategică între afaceri și ITSM, împreună cu îmbunătățirea, trebuie promovată în continuare pentru a crea pe deplin valoare și pentru a atinge obiectivele organizaționale.
ITIL nu este singurul cadru sau metodă care sprijină schimbarea și îmbunătățirea organizațională. Multe alte concepte se ocupă de conceptele de valoare și fluxuri de valoare. Riscul crește atunci când o organizație imatură acceptă orice structură ca țintă pentru implementare, mai degrabă decât ca metodă de rezolvare a unor probleme specifice. Indiferent de cadru adoptat pentru a include managementul end-to-end, managementul relațiilor de afaceri, DevOps și ITIL, scopul ar trebui să fie crearea de valoare împreună.
Prin design, ITIL 4 este aliniat cu Agile, Lean și DevOps și oferă fluxuri de valoare end-to-end lucrând cu dezvoltatorii, companiile și toate celelalte părți interesate. Ultima sa evoluție este mult mai simplă, mai deschisă și permite lucrul în echipă. ITIL 4 este flexibil și orientat spre afaceri și provoacă percepția ITSM de către unele practici non-ITIL ca un impediment pentru rezultatele afacerii.
Succesul inițiativelor de transformare digitală se bazează nu numai pe departamentul IT. Numai atunci când transformarea are loc în cadrul organizației, centrată pe părțile interesate interne și externe, ea creează adevărată valoare și depășește conceptul de schimbare tehnologică.
Într-o perioadă ca aceasta, în care diversitatea competențelor este esențială pentru transformarea digitală, este încurajator să vedem popularitatea de durată a cadrului de bune practici ITIL; 88% dintre practicieni îl consideră cea mai bună abordare pentru crearea de valoare prin servicii.
Și 2019 a marcat, de asemenea, cea mai recentă evoluție a cadrului ITIL® 4. Conținutul noului ghid – păstrând în același timp expertiza de bază deja cunoscută de profesioniștii certificați ITIL – a fost extins pentru a reflecta cererea de tehnologie informațională de mare viteză, co- crearea și managementul end-to-end de produse și servicii.
Prin integrarea practicilor ITIL cu metode de livrare precum Lean, Agile și DevOps și făcând leadershipul mai accesibil pentru oamenii din afara IT, ITIL 4 a fost aliniat cu nevoile organizațiilor de astăzi.
Liderii de afaceri din întreaga lume recunosc importanța certificării profesionale pentru a sprijini îmbunătățirea operațională, a îmbunătăți satisfacția angajaților și a clienților și pentru a ține pasul cu tehnologiile și cerințele clienților în continuă schimbare. A avea acces la formare profesională relevantă pentru a-ți dezvolta abilitățile necesare în cadrul organizației tale este o condiție prealabilă pentru atingerea obiectivelor de afaceri și a transformării digitale [22] .
Examenul de certificare ITIL 4 2020 constă din 40 de întrebări cu răspunsuri multiple. Pentru a promova cu succes examenul, trebuie să notați 65% din răspunsurile corecte (adică să răspundeți corect la 26 de întrebări din 40).
Durata examenului este de 60 de minute. Dacă limba engleză nu este nativă pentru persoana care susține examenul, atunci i se acordă 15 minute de prelungire.