ITSM ( IT Service Management , IT service management) este o abordare a managementului și organizării serviciilor IT care vizează satisfacerea nevoilor afacerii. Managementul serviciilor IT este implementat de furnizorii de servicii IT prin utilizarea combinației optime de oameni, procese și tehnologia informației [1] . Seria de documente ITIL este utilizată pentru a ajuta la implementarea abordării managementului serviciilor IT .
Spre deosebire de abordarea tehnologică mai tradițională, ITSM recomandă să se concentreze pe client și nevoile acestuia, pe serviciile oferite utilizatorului de tehnologia informației, și nu pe tehnologia în sine. În același timp, organizarea procesului de furnizare a serviciilor și disponibilitatea parametrilor de performanță ( KPI ) specificati în prealabil în acordurile de nivel de servicii permit departamentelor IT să ofere servicii de calitate, să măsoare și să le îmbunătățească calitatea.
Un punct important în prezentarea principiilor ITSM este consecvența. La prezentarea fiecărui element constitutiv al ITSM (managementul incidentelor, managementul configurației, managementul securității etc.), trebuie urmărită relația și coordonarea acestuia cu alte elemente (servicii, procese), și se dau recomandările practice necesare.
ITIL nu este un algoritm specific sau un ghid de acțiune, dar descrie cele mai bune practici și oferă recomandări pentru organizarea abordării procesului și gestionarea calității furnizării serviciilor. [2] Acest lucru vă permite să vă despărțiți de caracteristicile acestei întreprinderi specifice din această industrie. În același timp, în ciuda unei anumite abstractități, ITIL vizează utilizarea practică în toate modurile posibile. Fiecare secțiune a bibliotecii oferă factori cheie de succes pentru implementarea unui anumit proces, în timp ce recomandările practice prevalează asupra considerațiilor pur teoretice.
În prezent există mai multe versiuni de ITIL.
ITIL versiunea 2 constă din șapte cărți:
ITIL versiunea 3 constă din cinci cărți:
În plus, această ediție include încă două cărți: „ITIL Overview” și „Pocket Reference”.
Cele mai faimoase dintre cele descrise în aceste cărți sunt cele zece procese de bază care oferă suport și livrarea serviciilor IT (ITSM):
Structurarea unei entități de piață (SR) din punct de vedere informatic ar trebui realizată conform unuia dintre modele:
Organizația trebuie să aibă o structură care să fie furnizor de servicii IT și în același timp client pentru furnizorii externi de servicii IT („serviciu pentru clienți”). ITSM își declară rolurile și responsabilitățile.
O parte integrantă a organizării procesului ITSM este Service Desk , o divizie (în terminologia ITIL, o „funcție”) care oferă un singur și unic punct de intrare pentru toate cererile utilizatorilor finali și o procedură unificată de procesare a cererilor. Adesea, implementarea unei abordări procesuale a furnizării de servicii începe cu implementarea Service Desk.
ITSM definește, de asemenea, multe concepte și sarcini departamentale în cadrul structurii de guvernare IT (managementul riscurilor, managementul securității, managementul financiar și așa mai departe).
O carte separată ITIL „Planificarea implementării managementului serviciilor” este dedicată organizării implementării ITSM.