LVA (în engleză: Layered Voice Analysis) este o tehnologie (metodă) computerizată pentru analiza vocală pe mai multe niveluri , dezvoltată de compania israeliană Nemesysco. Conceput pentru evaluarea cantitativă și calitativă a severității stresului emoțional și mental în vocea unei persoane. În practică, este folosit pentru a identifica caracteristicile răspunsului emoțional al unei persoane în timpul unui interviu. Această tehnologie poate fi folosită ca instrument suplimentar pentru determinarea gradului de fiabilitate a informațiilor furnizate de respondent, evaluând riscurile asociate cu factorul uman.
Software-ul analizează fluctuațiile vocii la micro-intervale de timp (3-7 milisecunde), evidențiind perioade caracteristice de schimbare - vârfuri (ghimpe) și platouri (podisuri) - sau fără modificări. Pe baza lor, se calculează 151 de parametri de voce și se efectuează analiza statistică a acestora. În continuare, se calculează 8 indici secundari sau generalizați (SPT, SPJ, Fmain etc.), care reflectă nivelurile de stres emoțional, stres mental, concentrarea respondentului pe o anumită temă și probabilitatea de nesiguranță a informațiilor furnizate.
În diferite versiuni ale software-ului sunt evaluați și alți indicatori informativi, precum Anticiparea, SOS (Say-or-Stop), care caracterizează, printre altele, încrederea / incertitudinea respondentului în ceea ce spune, vigilența sa și gândirea intensă. peste conținutul răspunsului său. Particularitatea acestei metode, care îi oferă o obiectivitate ridicată, se datorează faptului că sunt înregistrate și evaluate caracteristicile vocale arbitrar necontrolate ale vocii umane, care sunt inaccesibile pentru urechea chiar și a unui expert experimentat. După cum sugerează autorul acestei metode, Amir Lieberman, sunt analizate doar emoțiile autentice, care nu pot fi „redate”.
Tehnologia LVA a fost inventată de un tânăr om de știință israelian Amir Lieberman în 1997, el este în prezent directorul Nemesysco. Software-ul creat de el este în permanență îmbunătățit în colaborare cu specialiști din diverse domenii (psihologie, psihofiziologie, criminalistică, fonetică, acustică, psihiatrie etc.) și adaptat piețelor diferitelor țări. Tehnologia LVA s-a dovedit în rezolvarea problemelor de selecție a personalului, evaluarea posibilelor riscuri în acordarea de împrumuturi debitorilor de către instituțiile financiare, riscuri asociate cu compensarea bănească pentru evenimentele asigurate. În ultimii ani, utilizarea soluțiilor cloud pentru evaluarea performanței centrelor de apel ale companiilor mari a devenit larg răspândită. A fost dezvoltată o soluție separată pentru serviciile speciale ca instrument de analiză a înregistrărilor audio.
Verificarea și aprobarea acestei metode au fost efectuate în diferite țări de către examinatori poligraf , neurofiziologi, psihiatri și psihologi.
Tehnologia LVA vă permite să explorați diferite stări mentale ale unei persoane, captând semnale emoționale ascunse și momente de încărcare cognitivă crescută, manifestate în vocea sa. Această informație oferă o idee despre cât de intens gândește respondentul atunci când răspunde la anumite întrebări, ce îl îngrijorează, ce subiecte sunt sensibile la el.
Metoda LVA folosește metodele autorului de analiză statistică a unei varietăți de parametri vocali clasificați de software ca indicatori de stres, entuziasm, jenă, nesiguranță și dorința de a ascunde unele informații. Timp de 20 de ani, eficacitatea metodei a fost verificată printr-o serie de studii științifice.
Există mai multe opțiuni software axate pe domenii practice specifice: QA5, RA7, SCA1, LVA-6.50, LVA-i. Unele dintre aceste sisteme se bazează pe faptul că respondentului îi sunt adresate întrebări special pregătite, iar computerul înregistrează și analizează reacțiile sale vocale. Alte sisteme analizează tot traficul vocal în timpul unei conversații libere (nestructurate) și evidențiază conversații importante (în funcție de criterii prestabilite). Aceste sisteme sunt folosite în centre de contact, în rețele publice, în agențiile de aplicare a legii. Este important ca această metodă să facă posibilă evaluarea reacțiilor vocale care nu sunt controlate în mod arbitrar de către o persoană. Pentru implementarea sa, nu este absolut important ce limbă și ce spune o persoană, este important - cum! Prin urmare, această metodă nu are practic restricții lingvistice și culturale. Desigur, pentru fiecare țară este necesar să se elaboreze întrebări într-o anumită limbă.
Conceptul, numit „Diamantul emoțiilor”, a fost dezvoltat de Nemesysco în 2012. Emotion Brilliant este o modalitate compactă de prezentare a rezultatelor unui studiu obținut folosind tehnologia de analiză a vocii pe mai multe niveluri. A fost creat pentru a evidenția reacțiile emoționale cheie ale respondentului în ansamblu atunci când răspunde la toate întrebările. Un diamant emoțional este un octogon, unde fiecare indicator situat pe o parte are opusul său pe cealaltă.
Conceptul de bază din spatele diamantului emoțional este că nu există emoții bune sau rele, deoarece toate depind de context.
Determinarea fiabilității informațiilor folosind LVA
Profesioniștii din domeniul cercetării minciunii știu că nu există un detector de minciuni „adevărat”, deoarece minciuna nu este un singur răspuns la nicio întrebare. O minciună este rezultatul unor procese logice și motivaționale, care se bazează pe o anumită intenție (conștientă sau inconștientă) a unei persoane. Oamenii pot minți dintr-o varietate de motive și în scopuri specifice: în scop de protecție, pentru profit, pentru a calma un vecin, pentru a atenua o lovitură emoțională și chiar și doar pentru distracție. Datorită acestei diversități în motivație, atitudini și intenții ale unei persoane, nu există un set fix de caracteristici (fiziologice sau psihologice) care să distingă fără echivoc „falsitatea” de „adevăr”. Cu toate acestea, tehnologia LVA, împreună cu examinarea poligrafică convențională, poate dezvălui reacții emoționale necontrolate în mod voluntar, momente de stres psihic crescut și îi poate ajuta pe specialiști să descopere riscul de a ascunde informații sau de a le dezvălui autenticitatea.
Determinarea atitudinii unui angajat față de competențe importante din punct de vedere profesional, evaluarea în masă a personalului la angajare, identificarea riscurilor asociate cu un anumit angajat în timpul evaluărilor periodice ale personalului sau investigațiilor interne - aceasta nu este o listă completă a sarcinilor rezolvate folosind tehnologia LVA.
Respondentul este testat de un specialist sau de un bot IVR în timpul interviului. Testarea necesită un computer cu software instalat, un microfon sau un receptor USB. Respondentul nu este conectat la senzori, se află într-o atmosferă relaxată și răspunde într-un ritm confortabil. I se pun întrebări legate de activitățile de muncă, obiceiurile sale, atitudinile față de colegi, diverse aspecte ale experienței profesionale. Persoana răspunde, iar sistemul îi înregistrează și analizează vocea.
Pe baza rezultatelor analizei fragmentelor individuale ale semnalului vocal, programul oferă o evaluare cantitativă a indicatorilor severității stresului emoțional și cognitiv. Este de asemenea evaluat nivelul general de risc ca răspuns la întrebările adresate. Timpul de cercetare durează 10-30 de minute (în funcție de numărul de subiecte și întrebări), iar raportul final este generat în 1 secundă.
La finalizarea testării, este generat un raport, care este prezentat în două forme.
Raportul de bază conține o pagină care listează contextul respondentului, nivelul de risc general pentru întregul test, nivelurile de risc pentru fiecare dintre subiectele incluse și pentru întrebări individuale.
Detaliat include suplimentar mai multe pagini cu evaluări detaliate pentru fiecare întrebare adresată și răspunsul analizat de sistem.
Au fost elaborate mai multe chestionare.
„Test de atitudine față de competențe importante din punct de vedere profesional”.
Acest test este efectuat pentru a determina atitudinea respondentului față de calitățile importante din punct de vedere profesional ale unei persoane ca subiect al activității de muncă, specialiștii în resurse umane le numesc uneori și „abilități soft”: capacitatea de a convinge, de a conduce, de a găsi o abordare a oamenilor. , capacitatea de a negocia, de a lucra în echipă, de a gestiona timpul, deschidere către alți oameni, memorie bună, capacitate mare de atenție, bunăvoință și multe altele. Analiza vocii pe mai multe niveluri vă permite să identificați adevăratele emoții ale unei persoane: cât de entuziasmată este de răspunsuri, încordată, încercând să ascundă ceva sau să distorsioneze informațiile furnizate. Acest test vă permite să aflați atitudinea respondentului față de situații importante de viață și să preziceți cum va fi în viața sa profesională, cum se va manifesta în comunicarea cu angajații, superiorii, cum va face față dificultăților, care sunt ale lui " punctele forte” și laturile „slabe”.
Subiecte incluse în „Testul de atitudine față de competențe importante din punct de vedere profesional”:
lucru in echipa
Motivația pentru a obține succesul
Motivație în depășirea dificultăților
Vorbitul în public
Influență asupra altor persoane
Relațiile cu alte persoane
Competențe profesionale
autoorganizare
Manifestarea agresivității
Atitudine față de critică
Încredere, perseverență
Atitudine față de concurență
Onestitate
Teste de risc
Testele de risc identifică potențialele amenințări sau potențialele daune pe care un solicitant sau un angajat actual le poate provoca unei companii. Utilizarea acestui tip de testare este relevantă în întreprinderile mari, unde există riscuri mari de fraudă, înșelăciune, coluziune, ascunderea datelor și alte amenințări. Conține întrebări pe următoarele subiecte:
Loialitate față de locul de muncă
Confidențialitate și secret
Furtul la locul de muncă
Ascunderea informațiilor
Mită și kickbackuri
Fraude și înșelăciune
Trimiteri
Apartenența la grupuri criminale/teroriste
Coluziune
Atitudine față de droguri/alcool/jocuri de noroc/alte dependențe
Soluție pentru companiile de asigurări
Tehnologia de analiză vocală pe mai multe niveluri permite evaluarea riscurilor atunci când un client solicită daune, identificând faptele de furnizare de informații false sau inexacte cu bună știință cu privire la un eveniment asigurat. În timpul unei convorbiri telefonice între un angajat al unei companii de asigurări și un client, sistemul analizează caracteristicile unice, inaudibile ale vocii clientului, care pot indica o probabilitate mare de fraudă: falsificarea informațiilor, imitarea unui eveniment asigurat, daune intenționate aduse asiguratului. proprietate, declarație a unei sume de asigurare mai mare decât cea reală.
Astfel, la luarea unei decizii privind plata sumei asigurate se rezolvă probleme importante: se evaluează fiabilitatea informațiilor furnizate, se depistează fapte de fraudă la cererea de despăgubire, se detectează clienți nesiguri și se sistematizează scenarii de scheme frauduloase.
Soluție pentru bănci și organizații de microfinanțare
Sunt rezolvate sarcinile de determinare a gradului de solvabilitate a împrumutatului și de identificare a riscurilor de credit. Un sistem informatic care implementează metoda LVA face posibilă identificarea riscurilor de credit pe baza analizei vocii debitorului. Botul IVR sună clientul și, înainte de a intra în legătură cu angajatul băncii, află informațiile necesare și evaluează fiabilitatea acestora: date personale, istoric de credit, intenție de rambursare a datoriei. Până la începutul conversației, angajatul centrului de contact al băncii va avea deja date utile pentru a lua o decizie cu privire la împrumut. Tehnologia LVA este concepută pentru a reduce timpul de identificare a debitorilor nesiguri și pentru a crește viteza de procesare a datelor de credit.
Oportunități tehnologice și instituții financiare
Crearea unui sistem automat de votare
Evaluarea istoricului de credit al împrumutatului, solvabilitatea și intenția de plată
Analiza reacțiilor atipice ale împrumutatului
Evaluarea intenției de rambursare a unui împrumut
Identificarea persoanelor care mint în mod intenționat
Analiza răspunderii pentru întârzierea plății
Detectarea fraudei
Soluție pentru call center
Problema determinării profilului emoțional al clientului și al operatorului este în curs de rezolvare. Evaluarea vorbirii de la distanță folosind tehnologia LVA relevă starea de spirit, gradul de sinceritate, relevanța datelor furnizate și adevăratele intenții ale clientului. Monitorizarea apelurilor online și răspunsul în timp util la recenziile clienților permit centrelor de apeluri să selecteze agenți în funcție de categoriile de persoane cu un anumit profil emoțional.
Capabilități tehnologice
Crearea unui profil emoțional al clientului
Selectarea unui operator in functie de profilul emotional al clientului
Monitorizarea apelurilor
Identificarea nivelului de satisfacție față de serviciu
Identificarea cauzelor de nemulțumire și iritare a clientului
Controlul nivelului de loialitate al operatorului
Riscurile dezvăluirii datelor confidențiale ale clienților
Solutie pentru companiile de transport
Tehnologia LVA este utilizată pentru a identifica riscurile care afectează siguranța transportului de persoane și mărfuri. Această tehnologie de analiză vocală este utilizată pentru a evalua starea funcțională a piloților, mașinilor, șoferilor, dispecerilor, ofițerilor de securitate a transporturilor și a altor participanți pe piața serviciilor de transport. Sistemul detectează o tendință de încălcare a regulilor de conducere a unui vehicul, dependențe, fals, fraudă, contrabandă etc. Evaluarea în timp util a diferitelor riscuri asociate cu factorul uman în transport prin parametri vocali îmbunătățește siguranța generală în domeniul transportului de persoane și bunuri.
Soluție de marketing
Tehnologia LVA ajută la dezvăluirea atitudinii emoționale a consumatorului față de un produs sau serviciu. Sistemul prin voce determină preferințele clientului cu privire la un anumit produs. Evaluarea preferințelor clienților ajută o afacere să înțeleagă gusturile publicului țintă în detaliu, să evalueze nivelul NPS și să controleze loialitatea față de o marcă, produs sau serviciu.
Capabilități tehnologice
Cercetarea comportamentului consumatorului, loialitatea marcii/produsului
Evaluarea percepției emoționale a reclamei
Evaluarea eficacității produselor de marketing
Efectuarea de sondaje online
Efectuarea cercetărilor cantitative
Analiza materialelor audio