Call center (din limba engleză call center - call processing center , de asemenea call center [1] ) este o organizație specializată sau o unitate dedicată într-o organizație care procesează apeluri și informează prin canale de comunicare vocală în interesul organizației client sau al organizației mamă .
Centru de contact ( ing. centru de contact , centru de contact ) - un centru de apel care procesează, de asemenea, cererile prin e-mail și poștă obișnuită , faxuri , lucrând cu cereri în modul de chat pe Internet .
Organizațiile pot crea centre de apeluri ca propriile divizii sau pot externaliza procesele de procesare a apelurilor (de exemplu, în Rusia, începând cu 2016, au fost externalizate 19.000 de locuri de muncă de operator). Companiile specializate în externalizarea proceselor de afaceri au format o piață pentru serviciile de call center [2] , gama de servicii putând include închirierea permanentă sau temporară a locurilor de muncă ale operatorului, închirierea orelor de lucru ale operatorului, închirierea echipamentelor de telefonie, linii telefonice și numere de telefon (pentru de exemplu, , numere în codul 8-800 cu plată pe cheltuiala părții care primește), închiriere de software de telefonie computerizată (inclusiv pentru organizarea meniurilor vocale , sondaje telefonice, apeluri automate la rece ), furnizare de baze de date pentru distribuirea ofertelor comerciale.
Call Center-ul este de obicei organizat ca un spațiu de lucru deschis de birou în care lucrează operatorii, locul de muncă al operatorului include un computer personal sau un thin client hardware , un telefon (receptor sau căști ) conectat la comutatoare sau centrale telefonice , eventual integrat cu un computer la locul de muncă.
Toate apelurile, de regulă, sunt împărțite în ieșire ( engleză outbound ) și incoming ( engleză inbound ), deoarece natura apelurilor primite și a apelurilor efectuate diferă semnificativ, acestea sunt deservite, de regulă, de diferiți operatori, dar uneori funcții de procesare apelurile de intrare și de ieșire se unesc. Adesea, agenții sunt organizați într-un sistem cu mai multe niveluri pentru a procesa apelurile mai eficient: primul nivel în astfel de modele constă din agenți care oferă un set de bază de informații, dacă apelantul are nevoie de mai multe informații, atunci apelul este direcționat către agenții de al doilea nivel care pot avea informații mai specifice sau sunt autorizați să primească orice soluții speciale, care, la rândul lor, redirecționează problemele cele mai complexe și foarte specializate către operatori de nivel al treilea sau specialiști din afara centrelor de apel.
Pe lângă operatori, în call center lucrează manageri (manageri și supraveghetori), personalul tehnic și specialiștii în formare. Datorită tehnologiei înalte a operațiunilor din centrele de apel, controlul atent asupra activităților operatorilor este larg răspândit [3] . Șefii centrelor susțin că un astfel de control este necesar pentru o mai bună planificare a domeniului de activitate și a timpului angajaților lor [4] . Adesea, în centrele de apeluri, toate conversațiile cu operatorii sunt înregistrate pentru analize și control ulterioare, care este cel mai adesea avertizat în prealabil.
Majoritatea companiilor folosesc centrele de apel pentru a comunica cu clienții lor, pentru a organiza și susține procesele de vânzare a produselor și serviciilor, organizarea întreținerii serviciilor și „prima linie” de suport tehnic . De asemenea, call center-urile pot fi însărcinate cu funcția de interacțiune cu contractori, furnizori. Organizațiile de stat, politice și publice folosesc centrele de apel pentru a organiza interacțiunea telefonică cu cetățenii. Întreprinderile și organizațiile mari îndeplinesc unele funcții interne prin intermediul centrelor de apel, cum ar fi furnizarea de birou de primă linie și asistență tehnică angajaților.
Pentru a organiza eficient un centru de apeluri și pentru a prezice încărcarea acestuia, se utilizează teoria cozilor de așteptare , modelele matematice fac posibilă determinarea numărului optim de agenți telefonici necesari pentru a servi clienții cu un nivel de serviciu determinat de organizația clienților sau de conducerea unei întreprinderi. sau organizație.
Considerând call center-ul ca un sistem de așteptare , se pot lua decizii cu privire la structura optimă a centrului, de exemplu, pentru a determina condițiile în care economiile de scară vor crește eficiența prin combinarea mai multor centre mici distribuite într-un singur centru mare sau pentru a evalua efectul vânzării încrucișate, sau pentru a găsi optimul între calitate și eficiență. Modelele matematice sunt, de asemenea, folosite pentru rutarea apelurilor, în timp ce regulile de rutare depind de tipurile de clienți și de calificările agenților.
Pe lângă teoria cozilor de așteptare, pentru analiza activității centrului de apel, se folosește aparatul de cercetare operațională , care permite rezolvarea unei game largi de probleme de optimizare. De exemplu, pentru a prezice apelurile, nivelurile de încărcare și chiar pentru a analiza gradul de nemulțumire al clienților care așteaptă serviciul.
Pentru organizarea comunicațiilor, pot fi utilizate atât rețelele publice de telefonie , cât și telefonia IP . Sistemele de autoservire ale abonaților sunt adesea folosite cu ajutorul meniurilor vocale interactive . Centrele de contact utilizează, de asemenea, o gamă largă de software pentru a sprijini interacțiunile prin e- mail , mesagerie instantanee și chat .
Soluțiile software și hardware replicate pentru organizarea centrelor de apeluri pot avea următoarele funcționalități:
Pentru centrele de contact din astfel de soluții, pot fi implementate funcții de integrare cu site-ul web al organizației (de exemplu, suport prin chat web pe site-ul companiei), consultări video și funcții de control de la distanță pe computer .
Una dintre metodele de management al centrului de apel este de a monitoriza indicatorii cheie de performanță ; un set de indicatori tipici pentru centrele de apel a fost dezvoltat în 1996 de un grup de companii Microsoft , Intel , American Express , Dell , Motorola , Novell și descriși în standardul industrial COPS.
Standardul prevede 4 grupuri de indicatori: