Sistemul de audit al fidelității clienților
Versiunea actuală a paginii nu a fost încă examinată de colaboratori experimentați și poate diferi semnificativ de
versiunea revizuită la 1 iunie 2018; verificările necesită
6 modificări .
Sistemul de audit al fidelității clienților este un sistem bazat pe risc pentru evaluarea factorilor activităților operaționale ale unei companii în cadrul conceptului Lanțului de profit al serviciilor , care explică relația dintre profitul unei companii și loialitatea clienților.
Conceptul de lanț de servicii-profit a fost dezvoltat în anii 1990 de oamenii de știință de la Harvard Business School . [1] Legăturile din lanțul serviciu-profit sunt conectate după cum urmează:
- valoarea este creată de angajați loiali și eficienți ai companiei;
- satisfacția clientului depinde de calitatea serviciilor primite;
- loialitatea clienților apare ca urmare a satisfacției acestora;
- profitul companiei este determinat de loialitatea clienților și vă permite să motivați angajații.
Pe baza esenței cauzale (cauzale) a conceptului de lanț serviciu-profit, D. Heskett și L. Schlesinger de la Harvard Business School au fundamentat necesitatea auditării lanțului serviciu-profit. Un astfel de audit este conceput pentru a ajuta companiile să determine care factori din operațiunile lor le conduc profiturile și să sugereze acțiuni care vor permite companiei să finalizeze „ciclul succesului”. [2]
În cadrul Sistemului de Audit al Fidelizării Clienților, impactul satisfacției clienților cu calitatea serviciilor oferite acestora asupra nivelului de fidelizare a clienților este analizat cu ajutorul instrumentelor de management al riscului GOST R ISO 31000:2010 „Managementul Riscului”. De regulă, sistemul de audit al fidelității clienților utilizează o matrice de risc 5 × 5 și o clasificare a riscurilor pe 4 niveluri. [3] Termenul cheie „risc” din Sistemul de audit al fidelității clienților în conformitate cu GOST R ISO 31000:2010 nu înseamnă „șansa sau probabilitatea pierderii”, ci „impactul incertitudinii asupra obiectivelor”. Astfel, în Sistemul de audit al fidelității clienților, termenul „risc” este folosit pentru a se referi atât la evenimente negative, cât și la cele pozitive. [patru]
Aplicație
- Sistemul de audit al fidelizării clienților este utilizat în managementul medical și sistemul de avertizare timpurie a riscurilor legale din medicină . Ca parte a Sistemului de audit al fidelității clienților, organizațiile medicale folosesc soluția SOL , care le permite să evalueze numeric riscurile de loialitate și să compare rezultatele unei evaluări independente a satisfacției pacientului cu rezultatul obținut - nivelul total de loialitate corelat cu profitabilitatea o organizație medicală. Indicatorii forței impactului asupra rezultatului și frecvența evenimentelor de risc (nemulțumirea clienților) identificate în Sistemul de audit al fidelității clienților utilizat în Sistemul de audit al fidelității clienților determină rangul de risc în conformitate cu matricea de risc utilizată în Sistemul de audit al fidelității clienților . [5] [6]
- În sanatoriu - industria de stațiuni și afaceri hoteliere. Abilitatea de a clasifica riscurile de loialitate vă permite să delegați autoritatea. Astfel, riscurile critice ale hotelului necesită acțiune promptă și, de regulă, sunt controlate de directorul general al hotelului. [7]
- În sectorul financiar. Sistemul de audit al fidelității clienților poate fi utilizat pentru a monitoriza activele băncii și IFRS 9 Instrumente financiare. Abordarea FEBA , utilizată în Basel II pentru a evalua riscurile de concentrare, ține cont de acuratețea reacțiilor comportamentale ale clienților băncilor - gradul de loialitate a acestora față de organizație. [8] [9] [10]
Note
- ↑ James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger Lanțul de profit al serviciilor: cum companiile lider leagă profitul și creșterea de loialitate, satisfacție și valoare . New York: The Free Press, 1997.
- ↑ James L. Heskett, Leonard Schlesinger Breaking the cycle of failure in service Sloan Management Review, 1991.
- ↑ Kuznetsov S.V. , Sokolov Yu.I., Zhurina A.A. Auditul fidelității pacienților în stomatologie . „Stomatologie pentru toți/Revista Internațională de Stomatologie” . sdvint.com (octombrie 2017). Preluat la 6 mai 2018. Arhivat din original la 29 iunie 2018. (nedefinit)
- ↑ Sokolov Yu.I., Kuznetsov S.V. Gestionarea riscurilor tranziției către o economie digitală: o orientare către client . regulament.net . regulamentes.net (ianuarie 2018). Preluat la 6 mai 2018. Arhivat din original pe 9 mai 2018. (nedefinit)
- ↑ Kuznetsov S.V. , Sokolov Yu.I., Zhurina A.A. Auditul fidelității pacienților în stomatologie . Economie și management în stomatologie . STAR (octombrie 2017). Consultat la 16 noiembrie 2018. Arhivat din original la 21 noiembrie 2018. (nedefinit)
- ↑ Pasevich I.A., Sokolov Yu.I. Managementul oportunităților și riscurilor unei organizații medicale . „Practica de planificare și gestionare a unei organizații medicale private în Rusia” Partea a II-a . Centrul de Inițiative Strategice „Sănătate privată” (octombrie, 2016). Preluat la 6 mai 2018. Arhivat din original la 2 aprilie 2022. (nedefinit)
- ↑ Bely S.A., Sokolov Yu.I. Despre managementul calitatii serviciilor hoteliere . Autoguvernare . samupr.ru (octombrie 2016). Preluat la 6 mai 2018. Arhivat din original la 17 mai 2018. (nedefinit)
- ↑ Sokolov Yu.I., Morya O.A. Loialitatea clienților ca factor de risc . regulament.net . regulamentes.net (ianuarie 2014). Consultat la 16 noiembrie 2018. Arhivat din original la 17 noiembrie 2018. (nedefinit)
- ↑ Sokolov Yu.I., Sokolov A.Yu. Inovație în managementul riscului: de la medicină la finanțe . regulament.net . regulament.net (martie 2016). Preluat la 6 mai 2018. Arhivat din original pe 8 mai 2018. (nedefinit)
- ↑ Sokolov Yu.I., Kuznetsov S.V. , Trubin E.K. Managementul riscului operațional: accent pe endogeneitatea riscului . regulament.net . regulament.net (noiembrie 2018). Consultat la 16 noiembrie 2018. Arhivat din original la 17 noiembrie 2018. (nedefinit)
Link -uri
Vezi și