Telemarketingul ( în engleză telemarketing ) este un tip de marketing direct fără intermediari, în care comunicarea dintre vânzător și cumpărător are loc prin telefonie. Într-un sens mai restrâns, telemarketing-ul este vânzarea de bunuri sau servicii prin telefon.
Scopul telemarketing -ului este de a simplifica comunicarea cu publicul, de a simplifica vânzările și abilitatea de a obține rapid informații de primă mână.
Telefonul a fost brevetat ca o invenție și a început să intre în viața umană la sfârșitul secolului al XIX-lea. Dar mai puțin de o sută de ani mai târziu, comunicarea telefonică a cunoscut o renaștere - a fost descoperită de producătorii de bunuri și servicii de larg consum.
Termenul de telemarketing a fost folosit pentru prima dată de Bell Systems pentru a-și descrie serviciile în anii 1970.
Telemarketing-ul poate fi împărțit în inbound și outbound.
Scopul telemarketing-ului inbound este de a analiza și procesa informațiile disponibile pentru a menține și crește vânzările. Un exemplu de telemarketing inbound este un serviciu de linie fierbinte care oferă servicii de recomandare și consiliere clienților potențiali și existenți. Cu inbound telemarketing, cumpărătorul contactează însuși vânzătorul.
Scopul telemarketing-ului outbound este de a crește vânzările și de a obține informații noi care sunt utilizate pentru a crește vânzările prin contact direct cu potențialii clienți. În telemarketing-ul outbound, vânzătorul își caută cumpărătorul. În acest caz, baza de date de contacte este de o importanță deosebită: relevanța, calitatea și modul în care sunt conținute acolo contactele vizate.
Obiectivele telemarketingului pot fi:
Beneficii de telemarketing:
Dezavantajele telemarketingului sunt legate de lipsa de motivare a operatorilor implicați în sondaje, precum și de lipsa de profesionalism a acestora. Este necesară o selecție atentă a potențialilor clienți: ar trebui să sunați numai pe cei care sunt cel mai probabil să fie interesați de oferta dvs.
Numărul companiilor care oferă servicii de telemarketing în lume crește în fiecare an. Potrivit diverselor cercetări de marketing, țara lider în domeniul telemarketing-ului este Statele Unite ale Americii. Potrivit analiștilor Teleperformance, această piață a crescut cu o rată anuală de 10% în ultimii ani. Centrele de contact angajează aproximativ 4% din populația activă a țării.
Telemarketing-ul este puțin mai puțin popular în țările europene, deoarece creșterea activă a acestei piețe a început acolo relativ recent. În ciuda acestui fapt, în Marea Britanie, piața de telemarketing este unul dintre sectoarele economiei cu cea mai rapidă creștere.
În prezent, piața de telemarketing din Rusia este încă la început: cererea și oferta se formează. Dar toți experții sunt siguri că piața rusă are un potențial uriaș: din 2001, volumul pieței a crescut de aproape 80 de ori. Potrivit analiștilor Teleperformance, conform diverselor surse, piața crește anual de la 40% la 100%, iar acum Rusia ocupă locul al doilea în Europa în ceea ce privește dezvoltarea acestei industrii. Centrele de contact ale Federației Ruse angajează 0,6% din totalul populației apte de muncă.
Potrivit companiei de consultanță Frost & Sullivan, dezvoltarea acestei piețe în Rusia este destul de puternic constrânsă de nivelul scăzut de dezvoltare a infrastructurii, în special de acces la internet în bandă largă.
Analiștii Telecontact au calculat că în 2014 mai mult de 60% din piața de telemarketing este reprezentată de vânzarea de produse bancare și servicii de acces la internet în bandă largă.
Această piață este dominată de companii străine precum Avaya , Cisco , Genesys , Alcatel-Lucent și Nortel .
Alături de dezvoltatorii străini de soluții de telemarketing, producătorii ruși luptă activ pentru piață. Dezvoltatorii ruși oferă diverse produse clienților corporativi: de la cele distribuite sub modelul de afaceri SaaS până la întregi sisteme software și hardware . Ele diferă atât prin modul în care sunt furnizate, cât și prin funcționalitatea lor.
Principalele funcționalități ale sistemelor informatice pentru telemarketing: