Serviciul pentru clienți este furnizarea de servicii pentru clienți înainte , în timpul și după achiziționarea unui produs sau serviciu.
Serviciul pentru clienți reprezintă o serie de acțiuni care vizează creșterea nivelului de satisfacție a clienților – adică să-l facă pe client să simtă că un produs sau serviciu îi satisface așteptările.
— Jamier L. Scott. (2002) [1]Nevoia de asistență pentru clienți variază în funcție de produs sau serviciu, industrie și client - de exemplu, un articol defect sau nefuncțional trebuie înlocuit, adesea doar cu o chitanță și într-o perioadă limitată de timp.
Serviciul de relații cu clienții poate fi efectuat de un angajat al companiei (de exemplu, un agent de vânzări sau un specialist în serviciul pentru clienți) sau poate fi efectuat ca autoservire [2] (de exemplu, contactând site-ul web sau adresa de e-mail a companiei, scrierea într- o carte de reclamații sau contactarea linia centrală de contact IVR ) .
Departamentul de servicii pentru clienți este de obicei parte integrantă a oricărei companii. În cartea lor Rules to Break and Laws to Follow , Don Peppers și Martha Rogers scriu: „Clienții au amintiri bune . Ei își amintesc de tine, indiferent dacă îți amintești de ei sau nu.” Mai departe – „încrederea clientului poate fi distrusă instantaneu printr-o greșeală gravă în serviciu sau subminată o dată în ansamblu de multe mici demonstrații de lipsă de respect și incompetență” [3] .