Managementul total al calității

Managementul calității totale ( TQM ) este o metodă la nivelul întregii organizații pentru îmbunătățirea continuă a calității tuturor proceselor organizaționale . 

Istorie

Dorința de a stimula producția de bunuri care sunt competitive pe piețele mondiale a inițiat crearea unei noi metode la nivelul întregii organizații de îmbunătățire continuă a calității tuturor proceselor, producției și serviciilor organizaționale. Această metodă se numește managementul calității totale.

Managementul calității totale  este o filozofie a managementului calității totale care a început cu succes cu mulți ani în urmă în Japonia și Statele Unite , cu practica de a acorda premii companiilor care au obținut cea mai înaltă calitate a produselor lor.

Ideea principală a TQM este că compania ar trebui să lucreze nu numai la calitatea produselor, ci și la calitatea organizării muncii în companie , inclusiv a muncii personalului. Îmbunătățirea paralelă constantă a 3 componente:

- vă permite să realizați o dezvoltare mai rapidă și mai eficientă a afacerii.

Calitatea este definită de următoarele categorii:

Principiul de funcționare al TQM poate fi comparat cu ținerea mingii pe un plan înclinat. Pentru ca mingea să nu se rostogolească, trebuie fie sprijinită de jos, fie trasă de sus.

TQM include 2 mecanisme:

Două mecanisme: controlul calității și îmbunătățirea calității - vă permit să „ține mingea în joc”, adică să îmbunătățești și să dezvolți constant afacerea.

Ideologia TQM este prezentată într-un articol de cunoscutul specialist canadian al calității George Lazlo .

Ce este Managementul Calității Totale

Managementul calitatii totale este un sistem de management bazat pe producerea de produse si servicii de calitate din punctul de vedere al clientului. TQM este definit ca un proces de echipă axat pe calitate, pe client, bazat pe fapte. TQM are ca scop atingerea sistematică a obiectivului strategic al organizației prin îmbunătățirea continuă a muncii. Principiile TQM sunt cunoscute și ca „îmbunătățirea totală a calității”, „calitate de clasă mondială”, „îmbunătățirea continuă a calității”, „calitatea totală a serviciilor” și „managementul calității totale”.

Cuvântul „total” în TQM înseamnă că fiecare persoană din organizație trebuie să fie implicată în proces, cuvântul „calitate” înseamnă preocupare pentru satisfacția clienților, iar cuvântul „management” se referă la oamenii și procesele necesare atingerii unui anumit nivel. calitate.

TQM nu este un program; este un stil de lucru sistematic, integrat și organizat care vizează îmbunătățirea continuă. Acesta nu este un capriciu managerial; este un stil de management testat în timp care a fost folosit cu succes de companii din întreaga lume de zeci de ani.

TQM se bazează pe următoarele principii:

Cele 14 principii universale ale lui Edward Deming

  1. Aliniați obiectivele cu planul de îmbunătățire a calității . Conducerea de top ar trebui să creeze și să publice o scrisoare de intenție pentru toți angajații companiei, cu un plan și o definiție clară a obiectivelor. Obiectivele trebuie atinse.
  2. Adoptă o nouă filozofie a calității . Toată lumea, de la conducerea de top până la cel mai de jos lucrător, trebuie să facă față provocării de a îmbunătăți calitatea, să-și învețe responsabilitățile și să accepte cerințele noii filozofii. Produsele de proastă calitate nu ar trebui să ajungă niciodată la client. Organizația ar trebui să stabilească o regulă conform căreia pot apărea defecte în calitatea produsului, dar produsul defecte nu trebuie niciodată livrat clientului.
  3. Opriți dependența negativă de inspecții și audituri de calitate prea frecvente . Scopul inspecțiilor este de a îmbunătăți procesele și de a reduce costurile, nu doar de a găsi defecte. Necesitatea unor inspecții frecvente poate fi eliminată în detrimentul asigurării calității inițiale a muncii.
  4. Nu mai alegeți furnizori doar pe baza costului produselor și serviciilor lor . Evitați contractele care promit cel mai mic cost (și implică cel mai rău rezultat); în schimb, trebuie avut grijă să minimizeze costul total al proiectelor. În loc să cauți constant cel mai ieftin vânzător și apoi să ai probleme cu produsele de calitate scăzută, merită să te străduiești să lucrezi cu un furnizor obișnuit. Apoi poți construi o relație pe termen lung bazată pe loialitate și încredere.
  5. Identificați problemele și lucrați continuu pentru îmbunătățirea sistemului de control al calității . Organizațiile trebuie să își îmbunătățească continuu sistemul de management și control al calității. Mulți manageri tind să creadă că structura unor astfel de programe are un început, un mijloc și un sfârșit. Managementul Calității Totale nu are sfârșit, este un proces continuu. Sintagma „îmbunătățire continuă” ar trebui să devină o preocupare comună în cadrul organizației.
  6. Stabiliți formarea . Ar trebui introduse metode moderne de formare formală, în special pentru noii angajați. Învățarea la locul de muncă nu este acceptabilă, deoarece noul angajat este probabil să „învețe” pe parcurs, lucrând alături de „veteranii” serioși care ar putea rezista inovațiilor TQM. Instruirea este posibilă și pentru clienții externi dacă îi orientează către obiectivele pe care compania le urmărește. Ulterior, atunci când compania așteaptă un anumit nivel de calitate de la acești clienți externi, pregătirea lor anterioară se va dovedi utilă.
  7. Antrenează și stabilește conducerea . Scopul unui manual nu ar trebui să fie doar să vă spună ce lucru trebuie să faceți, ci să vă ajute să o faceți mai bine. Leadership-ul trebuie să fie instruit cu măiestrie, iar organizațiile trebuie să-și pregătească managerii să fie buni lideri.
  8. Elimina frica la locul de munca . Compania trebuie să creeze o atmosferă de încredere și inovație, astfel încât fiecare angajat să poată lucra eficient pentru a îmbunătăți organizația în ansamblu. Multe temeri la locul de muncă sunt cauzate de evaluările cantitative ale calității muncii. Angajații se străduiesc să facă ceea ce este necesar pentru a obține aceste note bune, care nu au nicio legătură cu calitatea. Angajaților nu trebuie să le fie frică să contribuie cu idei noi, iar organizația ar trebui să tolereze eșecul atunci când angajații experimentează cu idei noi.
  9. Eliminați barierele dintre departamente . Conducerea de vârf ar trebui să stabilească interacțiunea între departamente, nu concurența. Aceasta ar trebui să optimizeze eforturile echipelor față de intențiile și scopurile organizației, în loc să stimuleze competiția între departamente.
  10. Evitați sloganurile goale la locul de muncă . Conducerea ar trebui să elimine sloganurile și solicitările pentru eliminarea completă a defectelor și erorilor, crescând productivitatea fără a oferi angajaților mijloacele și descriind metode pentru atingerea unor astfel de înălțimi. Astfel de îndemnuri nu fac decât să creeze relații conflictuale. Cele mai multe dintre cauzele calității proaste și ale muncii neproductive în organizații sunt legate de sistemul de management și, prin urmare, depășesc capacitatea angajaților de a schimba ceva la acesta.
  11. Minimizați (sau optimizați) standardele de lucru și valorile de producție . Conducerea de top ar trebui să acorde prioritate îmbunătățirii serviciilor față de cantitate. Eliminați controalele individuale ale pedepselor/recompenselor, cum ar fi bonusurile și amenzile. Eliminați managementul bazat pe ambiție. Pentru a se asigura că atingerea obiectivelor nu depinde doar de aspirații, managerii trebuie să dezvolte metode de îmbunătățire a calității, precum și să implice managementul în a-i ajuta pe angajați să-și atingă obiectivele personale.
  12. Lăsați angajații să se mândrească cu excelența lor . Organizațiile ar trebui să desființeze sistemul de evaluare a meritelor și să nu dea vina pe lucrători pentru eșecurile sistemelor care sunt în afara controlului lor.
  13. Încurajați și stimulați programe educaționale extinse, programe de recalificare și de formare avansată . Angajați formatori de top pentru formarea și hrănirea angajaților . Introduceți învățarea legată de o viziune statistică a organizației și apoi extindeți-o într-o viziune comună asupra proceselor. Acest lucru va oferi o idee despre organizația ca întreg ca un singur organism.
  14. Convertiți . Concentrează fiecare angajat să facă mici schimbări pentru a îmbunătăți întreaga companie. Transformarea este munca fiecărui angajat, nu doar a conducerii. Creați ceva de genul unei case de compensare pentru a ține toți angajații informați despre acest progres.

Aceste 14 principii formează baza managementului calității totale. Sunt leacul pentru 5 boli mortale care ar putea distruge o companie.

5 boli mortale

Există 5 boli mortale care trebuie eradicate într-o organizație pentru a implementa cu succes TQM. Dacă aceste 5 boli mortale nu sunt eliminate, ele pot nu numai să împiedice aplicarea TQM, ci și să distrugă treptat organizația. Iată cele 5 boli mortale:

  1. Managementul liniei principale numai . O organizație căreia îi pasă doar de linia principală de dezvoltare și gestionează doar numere este sortită eșecului. Managementul este o muncă grea; un manager care se bazează doar pe numere își simplifică sarcina. Managerii trebuie să cunoască procesul, să fie implicați în el, să înțeleagă sursele problemelor și să dea exemple de soluție subordonaților lor.
  2. Evaluarea activităţilor pe baza unui sistem de indicatori cantitativi . Evaluarea folosind tabele de punctaj, rapoarte, clasamente sau analize anuale ale realizării duce uneori la clasificări, cote forțate și alte clasamente care provoacă concurență nesănătoasă și perturbă munca în echipă în cadrul organizației. În loc să folosească astfel de sisteme, managerii ar trebui să comenteze personal performanța individuală a angajaților pentru a-i ajuta să o îmbunătățească.
  3. Accent pe câștigurile pe termen scurt . Dacă un angajat a avut experiență în a obține profituri rapide în trecut, va încerca să continue să lucreze în aceeași ordine de idei. Managementul trebuie să convingă angajații că organizația ar trebui să acorde prioritate creșterii și îmbunătățirii durabile și pe termen lung față de câștigurile pe termen scurt.
  4. Lipsa strategiei . Dacă nu există o succesiune de obiective de atins în organizație, angajații organizației se vor simți nesiguri cu privire la posibilitatea creșterii lor profesionale și de carieră constantă. Organizația ar trebui să aibă un plan strategic implementat în mod continuu, care ar trebui să includă și aspecte de îmbunătățire a calității.
  5. Schimbarea personalului . Dacă o organizație are o rotație mare a personalului , aceasta indică probleme grave. Eliminarea primelor 4 boli mortale poate ajuta la depășirea și pe aceasta. Managementul trebuie să ia măsuri pentru a-i face pe angajați să se simtă ca o parte importantă nu a unei organizații înstrăinate, ci a unei singure echipe.

Beneficiile TQM

Există beneficii pe termen scurt și lung pentru orice stil de management. TQM oferă mai multe beneficii pe termen scurt, cu toate acestea, cele mai multe dintre beneficiile acestei abordări sunt pe termen lung, iar efectul lor se va face simțit numai după ce au fost implementate cu succes. În organizațiile mari, poate dura câțiva ani înainte ca beneficiile pe termen lung să intre în vigoare.

Beneficiile pe termen lung așteptate de la TQM sunt o productivitate mai mare, un moral îmbunătățit al echipei, costuri reduse și încredere sporită a clienților. Aceste beneficii pot duce la promovare și ridica statutul companiei în societate.

Evitarea greșelilor și a face ceea ce trebuie, în primul rând, economisește timp și resurse, iar apoi fondurile și economiile pot fi cheltuite pentru extinderea gamei de servicii (produse) sau furnizate angajaților pentru munca care vizează îmbunătățirea calității serviciilor.

Total Quality Management salută crearea unei atmosfere de entuziasm și satisfacție față de munca depusă, cu implicarea unor instrumente bonus și recompense pentru creativitate. Dacă eșecurile rezultate din experimentarea angajaților sunt acceptate ca parte a procesului de învățare, angajații nu mai sunt sfiați să fie creativi în dezvoltarea de noi idei.

În loc să ascundă greșelile de la conducere sau să le amâne publicitatea, ceea ce duce la escaladarea micilor greșeli în mari probleme, angajații abordează cu răbdare problemele, încercând să le repare din nou și din nou. Dacă angajații simt că fac parte din organizație, se simt necesari, munca le aduce satisfacție, care la rândul ei poate îmbunătăți calitatea acesteia.

În TQM, este utilizată pe scară largă o abordare în echipă care, pe de o parte, oferă angajaților experiența rezolvării problemelor de către colegii lor și, pe de altă parte, le permite să își aplice cunoștințele și experiența într-un efort comun. Pe măsură ce angajații dobândesc experiență în rezolvarea problemelor în echipă, ei pot participa în mega-echipe transversale care rezolvă probleme care depășesc capacitățile grupurilor locale. TQM oferă organizației o mai mare flexibilitate în rezolvarea problemelor și îmbunătățește calitatea mediului de lucru pentru toți angajații.

TQM poate fi un „generator de profit” chiar și pentru organizațiile publice. De fapt, abordarea în sine nu creează profit, dar dacă este urmată în mod corespunzător, este posibil să identificăm procesele costisitoare și să găsim modalități de a economisi bani. Costurile inevitabile ale TQM sunt costurile efectuării operațiunilor de rutină. În general, pentru organizațiile publice, resursele și fondurile economisite pot fi considerate drept „profit”.

TQM versus management autoritar

În centrul controlului autoritar se află un lider care folosește autoritatea, frica și constrângerea pentru a atinge obiectivele. Un manager autoritar nu are nevoie de umanitate și de atracție personală.

Total Quality Management este o echipă orientată spre succes, cu lideri carismatici care influențează colegii în cursul activității pentru a obține rezultate de calitate. TQM nu caută responsabili pentru probleme, ci caută soluții la probleme.

Principalele diferențe sunt enumerate mai jos.

  1. Managementul autoritar caută „câștig rapid” - TQM se bazează pe soluții pe termen lung.
  2. Managementul autoritar este gata să meargă pe calea veche - TQM pune accent pe inovație și creativitate.
  3. Managementul autoritar controlează resursele prin separarea funcțiilor - TQM optimizează resursele în contextul întregii organizații.
  4. Managementul autoritar se bazează pe controlul asupra oamenilor - TQM dă putere oamenilor.

Vezi și

Link -uri