Telefonie pe computer

Versiunea actuală a paginii nu a fost încă examinată de colaboratori experimentați și poate diferi semnificativ de versiunea revizuită pe 5 octombrie 2018; verificările necesită 7 modificări .

Telefonie computerizată ( CTI , ing.  Computer Telephony Integration ) - tehnologii care asigură interacțiunea calculatoarelor și rețelelor telefonice tradiționale . Telefonia computerizată vă permite să combinați transmisia vocală cu transmisia digitală de date, precum și să asigurați urmărirea și controlul apelurilor pentru orice scenariu (voce, e-mail, interfață web, fax etc.). Telefonia computerizată este utilizată, în special, la crearea centrelor de apeluri și în locul PBX-urilor de birou . Există instrumente hardware care vă permit să integrați un computer cu rețele folosind protocoalele R2, ISDN , SS7 , VoIP și altele, precum și conectați telefoane digitale și analogice la computer. Există diverse tehnologii care vă permit să conectați mai multe computere pentru a oferi o gestionare unică a unui număr mare de conexiuni telefonice, inclusiv plăci de extensie telefonică și PBX -uri bazate pe software ( IP-PBX și altele). Există o serie de instrumente software și hardware disponibile pentru a procesa semnalul vocal ( anularea ecoului , recunoașterea automată a vorbirii ) sau pentru a-l produce ( sinteza vorbirii ), precum și pentru a crea scenarii complexe de comutare (de exemplu, meniuri vocale și tabele de ghidare ).

Companiile și tehnologiile Lucent au jucat un rol important în apariția telefoniei computerizateși ROLM . În anii 1990, Dialogic a devenit principalii jucători de pe piață.și Aculab.

Sistemele de integrare a computerelor și a rețelelor de telefonie au avut un impact semnificativ asupra dezvoltării tehnologiilor Voice-over-IP („protocol voce-over-Internet”) și telefoniei IP .


Funcții generale

După tipul de aplicație

Aplicațiile CTI rulează de obicei fie pe computerul personal al utilizatorului, fie pe un server automat.

Funcții comune desktop oferite de aplicațiile CTI

Pe un computer conectat la un telefon (număr de telefon) și ca parte a integrării, pot fi furnizate următoarele caracteristici

  • Afișare informații despre apel - Numărul liniei de apelare (ANI), Numărul format (DNIS) și ecranul pop-up de răspuns) cu sau fără informații despre linia de apel. Acesta este de obicei folosit pentru a căuta o aplicație de afaceri pentru a obține informații despre apelant.
  • Apelare - apelare automată și apelare controlată de computer (apelare, previzualizare și apelare inteligentă).
  • Gestionarea telefonului - gestionarea apelurilor: răspuns, închidere, așteptare, conferință etc. De asemenea, implică și capacitatea de a controla funcțiile „nu deranja”, „ redirecționează ”, etc.
  • Transfer apel - Apeluri telefonice coordonate și transfer de date între două părți (adică, pop-up Transfer apel).
  • Call Center - Permite utilizatorilor să se conecteze ca agent de call center cu o anumită extensie și să controleze starea contului lor de agent (Gata, Ocupat, Nepregătit, Deplasat etc.).
Funcții comune de server furnizate de aplicațiile CTI
  • Rutarea apelurilor - Dirijarea automată a apelurilor către o nouă destinație pe baza unor criterii, care include de obicei o căutare în baza de date a numărului apelantului (ANI) sau a numărului format (DNIS).
  • Raportare avansată a apelurilor - Utilizează date detaliate de la CTI pentru a oferi o raportare mai bună a apelurilor decât de obicei.
  • Integrarea înregistrării vocale - Utilizați datele de la CTI pentru a îmbogăți datele stocate în legătură cu apelurile înregistrate.

După tipul de conexiune

Conexiunile computer-telefon pot fi împărțite în două categorii:

Gestionarea apelurilor la prima persoană

Funcționează ca și cum ar exista o conexiune directă între computerul utilizatorului și telefon. Exemple sunt un modem sau un telefon conectat direct la un computer. De obicei, doar computerul conectat la telefon îl poate controla trimițând comenzi direct către telefon și astfel acest tip de conexiune este potrivit doar pentru aplicațiile desktop. De obicei, computerul poate controla toate funcțiile telefonului la discreția utilizatorului computerului.

Controlul apelurilor terță parte

Interacțiunea dintre un număr arbitrar de computere și telefoane este realizată și coordonată de un server de telefonie dedicat. Prin urmare, serverul determină ce informații și funcții sunt disponibile utilizatorului. Computerul utilizatorului este de obicei conectat la serverul de telefonie printr-o rețea locală.

Vezi și

Link -uri